Gestion de l’expérience client (CEM ou CXM)
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La gestion de l’expérience client est l’ensemble des processus qu’une entreprise utilise pour suivre, superviser et organiser chaque interaction entre un client et l’organisation tout au long de sa relation avec lui.
L’objectif de la CEM est d’optimiser les interactions du point de vue du client et de favoriser sa fidélité. Pour gérer l’expérience client, une entreprise doit créer une stratégie centrée sur le client qui englobe toutes les interactions.
Comment créer une bonne expérience client
La CEM (ou CXM) exige que les entreprises aient une vue à 360 degrés des clients, avec des données intégrées et actualisées sur les comptes clients. La création d’une stratégie d’expérience client réussie comporte quatre étapes essentielles :
- Comprenez votre client. La première étape de l’élaboration d’une stratégie de la clientèle consiste à comprendre les besoins et les comportements des clients et à appliquer la segmentation client.
- Créer une vision du client. Une fois le public cible identifié, l’étape suivante consiste à créer une carte de parcours client. Cela permet d’identifier les points de contact avec le client et d’anticiper la manière dont il va interagir avec le produit ou le service et pourrait contribuer à le fidéliser.
- Développer une connexion émotionnelle. Cette étape consiste à créer une personnalité de la marque qui évoque des émotions et aide à établir une relation entre le client et l’entreprise.
- Saisir les réactions des clients. Il est important de mesurer la satisfaction client en temps réel. Les commentaires des clients peuvent aider l’entreprise à suivre les perceptions des clients, permettre le contrôle de la qualité et mesurer le succès de la stratégie d’expérience client.
Le parcours du client
Le parcours du client comprend des interactions et des points de contact par les canaux traditionnels, tels que les achats sur le site web, les appels téléphoniques et le chat en direct, ainsi que les médias sociaux, le texte et d’autres moyens de communication émergents.
L’augmentation du nombre de canaux de communication s’accompagne d’une plus grande complexité. Une carte du parcours du client permet aux entreprises d’identifier les points de contact des clients tout au long de leur cycle de vie. Cela aide l’entreprise à créer une expérience client basée sur des besoins et des comportements prévisibles. Cette approche permet également à une entreprise de revoir et de rationaliser ses processus tout au long du parcours du client, ce qui peut améliorer sa satisfaction.
Techniques de gestion des CXM
Les entreprises s’appuient sur la veille économique et les outils de gestion des données clients pour apprendre à commercialiser et à vendre aux clients de manière plus personnalisée et individuelle.
Les stratégies de personnalisation comprennent les nouvelles technologies, telles que le marketing mobile, les services de localisation et les balises, qui aident les entreprises à identifier où se trouvent leurs clients et à leur faire connaître leurs produits en temps réel. Dans certains cas, les données peuvent aider les entreprises à donner aux consommateurs des informations pointues qui peuvent ou non être liées à un achat discret. Par exemple, un stade peut utiliser des services basés sur la localisation pour informer les consommateurs sur le bar le plus proche et le moins fréquentée.
Les entreprises utilisent également l’analyse émotionnel pour évaluer si les clients tirent profit de leurs interactions avec la marque. Les logiciels d’analyse émotionnelle peuvent aider à analyser le succès de diverses opérations qui sont liées – mais potentiellement tangentielles – au service à la clientèle.
Il y a plus de données entrantes , provenant de plus de sources que jamais, et ces données doivent être intégrées aux données des comptes clients existants. La capacité à combiner les données des systèmes de gestion de la relation client (CRM) avec les données financières, les progiciels de gestion intégrés et la gestion des stocks, ainsi que les données en temps réel sur les plateformes sociales, peut être difficile.
Les plates-formes de CRM de fournisseurs tels que Salesforce, Microsoft, SAP et Oracle tentent de combler les lacunes entre les canaux de communication pour faciliter l’intégration des bases de données. Ces fournisseurs soutiennent également l’intégration des données relatives aux ventes, au marketing et aux services, afin que les informations sur les clients ne soient pas compartimentées.
