Carte de parcours clients

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La carte de parcours du client est un ou plusieurs diagrammes qui décrivent les étapes par lesquelles les clients passent lorsqu’ils interagissent avec une entreprise, de l’achat de produits en ligne à l’accès au service clientèle par téléphone.

Pour créer un visuel  efficace qui reflète les trajets des clients à travers différents canaux, les cartes de voyage doivent être ancrées dans une recherche basée sur des données et doivent représenter visuellement les différentes phases que les clients vivent en fonction de diverses dimensions, notamment le sentiment du client, ses objectifs et ses points de contact.

Pour être complètes, les entreprises ont souvent besoin de créer plusieurs cartes de voyage pour leurs clients, basées sur une vue à 360 degrés de la manière dont les clients s’engagent dans l’entreprise. Par exemple, une feuille de route peut commencer par un client utilisant Twitter pour tweeter une entreprise, un produit ou une marque, puis utilisant le téléphone pour joindre une ligne de service client, et enfin utilisant le site web de l’entreprise. Un autre scénario peut commencer par une navigation en ligne, se poursuivre par une demande de renseignements par téléphone, etc.

Importance d’une carte de voyage pour le client

Les raisons de créer ces parcours pour les clients incluent la compréhension du chemin et des canaux que vos clients empruntent pour obtenir votre produit. C’est un outil précieux qui peut également être utilisé pour prévoir le parcours de vos futurs clients.

La création d’une carte de parcours client peut fournir des informations utiles à tous les niveaux d’un service, du représentant commercial qui doit trouver les meilleurs moyens d’interagir avec les clients potentiels aux responsables qui cherchent à savoir quels sont les points de vente les plus utilisés par les clients. Elle peut également mettre en évidence les lacunes ou les erreurs d’orientation, et permettre d’identifier les lacunes dans l’expérience client, notamment :

• Les écarts entre les appareils, lorsqu’un utilisateur passe d’un appareil à l’autre ;
• Les écarts entre les services, qui peuvent être source de frustration pour l’utilisateur
• Les écarts entre les canaux, où l’utilisateur passe d’un réseau social au site web de l’entreprise par ex.

Le principal avantage d’une carte de parcours client est peut-être qu’elle fournit des informations claires sur la façon dont les clients se déplacent dans les différents canaux de ventes. En optimisant l’efficacité de ce parcours, on obtient plus de ventes à un rythme plus rapide. En outre, il est essentiel pour les ventes et le marketing de comprendre l’expérience du client.

Création d’une feuille de route pour les clients

La carte de parcours d’un client comporte quatre parties principales : la demande, la comparaison, l’achat et l’installation. Chaque étape est vitale pour les services de vente et de marketing.

Le parcours du client commence lorsqu’il pose une question sur un produit ou un service. À ce moment-là, il devient un prospect. La phase de comparaison est celle où les clients utilisent des informations facilement disponibles sur différents produits sur un marché donné pour comparer les caractéristiques, les prix, les évaluations du service à la clientèle, etc. La phase d’achat est celle où le prospect devient un client, ce qui déclenche alors le service après-vente pour commencer la phase finale, l’installation.

Il y a des exigences importantes à respecter pour pouvoir cartographier efficacement les trajets des clients.

1. Se concentrer sur la perspective du client. La feuille de route doit se concentrer sur la façon dont le client interagit, et non sur la façon dont l’entreprise perçoit ces expériences.
2. Tenir compte des segments client. Tenir compte du fait que les différents segments de clientèle ont une expérience différente des produits, des marques et des services.
3. Faites des recherches sur vos cartes. Utilisez des outils tels que l’analyse de données clients pour élaborer vos cartes afin de refléter au mieux vos circonscriptions et leur comportement probable.
4. Veillez à ce que les cartes reflètent tous les points de contact. Les cartes doivent refléter tous les points de communication potentiels par lesquels les clients veulent se connecter avec les entreprises : courrier électronique, texte, sites web, plateformes de réseaux sociaux, etc. Les cartes doivent également refléter les différentes séquences de ces cartes, dans lesquelles les clients empruntent des chemins différents.

Il n’existe pas de protocole fixe pour la conception d’une feuille de route, mais il y a des directives à respecter, notamment pour qu’elle soit visuellement attrayante, complète et compréhensible. Les cartes d’itinéraire types comprennent des infographies, des diagrammes et des calendriers. Le multimédia est à utiliser pour les cartes de trajets des clients, y compris les vidéos et les story-boards.

Les informations figurant sur la carte doivent avoir un caractère à la fois statistique, anecdotique, et doivent être axées sur le client.

Outils et logiciels de cartographie du parcours des clients

Les cartes d’itinéraire des clients étant un élément visuel si important pour les services commerciaux, il existe une pléthore d’outils, de modèles de cartes d’itinéraire et de logiciels qui facilitent le processus.

Il y a deux façons de penser aux outils qui permettent de créer une carte de voyage pour les clients. Le premier est un logiciel qui aide à identifier les différents points de contact des clients et qui compile ces informations pour le service. Ensuite, s’il y a une équipe de graphistes ou un graphiste en interne, la création d’une feuille de route pour les clients leur est laissée.

Il existe également des outils prêts à l’emploi qui peuvent aider à la visualisation de la cartographie du trajet des clients. Parmi ces outils, citons Salesforce Journey Builder, Smaply, Touchpoint et Canvanizer.