Customer Experience

Vue client 360°

Vue client 360°

⌚: 2 minutes

La vue à 360 degrés du client est l’idée, parfois considérée comme irréalisable, selon laquelle les entreprises peuvent obtenir une vue complète des clients en agrégeant les données depuis les différents points de contact qu’un client peut utiliser pour contacter une entreprise afin d’acheter des produits et de bénéficier de services et d’une assistance.

Avec l’avènement de technologies telles que les appareils mobiles, l’assistance clientèle vidéo, les communautés en ligne, les réseaux sociaux, etc., les différents points de contact avec lesquels les clients peuvent interagir ont proliféré, ce qui peut rendre plus difficile la tâche d’analyser les données issues de ces diverses interactions.

Les entreprises utilisent aujourd’hui un nombre croissant d’outils pour développer cette vision à 360 degrés, notamment des outils d’écoute des réseaux sociaux pour recueillir ce que disent les clients sur des sites comme Facebook et Twitter, des outils prédictifs  pour déterminer ce que les clients peuvent rechercher ou acheter ensuite, des suites clients et des logiciels d’automatisation du marketing. Il est donc plus important que jamais que ce logiciel s’intègre à d’autres plateformes pour permettre le partage de données et une vision cohérente, actualisée et précise des clients. Dans certains cas, cela peut impliquer l’utilisation d’interfaces de programmation d’applications pour permettre aux applications de partager des données. La qualité des données et les pratiques de nettoyage des données peuvent également être nécessaires pour obtenir une image précise des clients, lorsque les données sont à jour, ne font pas double emploi ou ne sont pas contradictoires, etc.

La vision à 360 degrés des clients exige souvent une stratégie d’analyse de donnée big data pour associer des données structurées, ou des données qui peuvent résider dans les lignes et les colonnes d’une base de données, à des données non structurées comme celles qui résident sur les plateformes de médias sociaux, etc. De nombreuses entreprises essaient de se développer pour combiner ces sources de données et les analyser dans un lieu central.

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