Customer Experience

Segmentation client

Segmentation client

⌚: 6 minutes

La segmentation de la clientèle est la pratique qui consiste à diviser une base de clients en groupes d’individus qui se ressemblent, de manière spécifique et pertinente pour le marketing, tels que selon l’âge, le sexe, les intérêts et les habitudes de dépense.

Les entreprises qui utilisent la segmentation client partent du principe que chaque client est différent et que leurs efforts de marketing seraient plus rentables s’ils visaient des groupes spécifiques plus petits avec des messages que ces consommateurs trouveraient pertinents et qui les inciteraient à acheter leur produit. Les entreprises espèrent également mieux comprendre les préférences et les besoins de leurs clients dans l’idée de découvrir ce que chaque segment trouve le mieux pour adapter plus précisément les supports marketing à ce segment.

Tout repose sur l’identification des principaux facteurs de différenciation qui divisent les clients en groupes pouvant être ciblés. Des informations telles que les caractéristiques démographiques des clients (âge, race, religion, sexe, taille de la famille, origine ethnique, revenus, niveau d’éducation), géographiques (où ils vivent et travaillent), psychographiques (classe sociale, style de vie et caractéristiques de la personnalité) et comportementales (dépenses, consommation, usage et avantages souhaités) sont prises en compte pour déterminer les pratiques de segmentation de la clientèle.

Procédures de segmentation de la clientèle

Les procédures de segmentation de la clientèle, également appelée segmentation des consommateurs ou segmentation des clients, comprennent

  • Décider de quelles données seront collectées et comment elles le seront
  • Collecter ces données et les intégrer lorsqu’elles proviennent de diverses sources
  • Développer des méthodes d’analyse des données pour la segmentation
  • Établir une communication efficace entre les unités commerciales concernées (telles que le marketing et le service à la clientèle) au sujet de la segmentation
  • Mettre en œuvre des applications permettant de traiter efficacement les données et de répondre aux informations qu’elles fournissent

Avantages de la segmentation de la clientèle

En permettant aux entreprises de cibler des groupes de clients spécifiques, un modèle de segmentation de la clientèle permet d’allouer efficacement les ressources marketing et de maximiser les opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives. Lorsqu’un groupe de clients reçoit des messages personnalisés dans le cadre d’un marketing mix conçu en fonction de leurs besoins, il est plus facile pour les entreprises d’envoyer à ces clients des offres spéciales destinées à les encourager à acheter plus de produits. La segmentation de la clientèle peut également améliorer le service à la clientèle et contribuer à la fidélisation et à la rétention des clients. En tant que sous-produit  nature personnalisée, la campagne de marketing envoyée en utilisant la segmentation de la clientèle a tendance à être plus appréciée par le client qui le reçoit, par opposition à un message de marque impersonnel qui ne reconnaît pas l’historique d’achat ou tout type de relation avec le client.

Parmi les autres avantages de la segmentation de la clientèle, on peut citer le fait de garder une longueur d’avance sur les concurrents dans des segments spécifiques du marché et d’identifier de nouveaux produits susceptibles d’intéresser les clients existants ou potentiels ou d’améliorer les produits pour répondre aux attentes des clients.

Importance de la segmentation de la clientèle

Non seulement les entreprises s’efforcent de diviser leurs clients en segments mesurables en fonction de leurs besoins, de leurs comportements ou de leur démographie, mais elles visent également à déterminer le potentiel de profit de chaque segment en analysant ses impacts sur les revenus et les coûts. La segmentation basée sur la valeur évalue les groupes de clients en fonction des revenus qu’ils génèrent et des coûts d’établissement et de maintien des relations avec eux. Elle aide également les entreprises à déterminer quels sont les segments les plus et les moins rentables afin qu’elles puissent ajuster leurs budgets marketing en conséquence.

La segmentation de la clientèle peut avoir un grand effet sur la gestion des clients dans la mesure où, en divisant les clients en différents groupes partageant des besoins similaires, l’entreprise peut traiter chaque groupe différemment et se concentrer sur ce dont chaque type de client a besoin à un moment donné. Des segments de clientèle de niche, petits ou grands, peuvent être ciblés en fonction des ressources ou des besoins de l’entreprise.

En matière de marketing B2B, les entreprises s’intéressent aux titres de postes des décideurs, au secteur industriel, qu’il soit public ou privé, à sa taille, à sa localisation, à ses habitudes d’achat et à la technologie dont il dispose, par exemple.

Dans le marketing B2C, les entreprises se préoccupent du profil, des attitudes et des modes de vie de certains clients. Les entreprises B2C peuvent également se préoccuper de la localisation géographique. Les entreprises B2C qui segmentent leurs clients en fonction de leur situation géographique peuvent adapter leurs offres en fonction des événements et des préférences régionales. Les entreprises B2C peuvent également personnaliser leurs offres en fonction des langues prédominantes parlées dans chaque région.

Les approches de la segmentation de la clientèle B2B comprennent des alignements verticaux ou horizontaux. Dans la segmentation verticale, les entreprises sélectionnent certains secteurs d’activité ou titres de poste qui sont susceptibles de trouver leurs produits attrayants et concentrent ensuite leurs efforts de marketing sur les segments qu’elles estiment les plus prêts à acheter. L’avantage de la segmentation verticale est que les entreprises peuvent offrir des services adaptés à des secteurs particuliers. Les besoins du secteur des services financiers sont différents de ceux du secteur de la santé. Si chaque segment se voyait proposer des services parfaitement adaptés à ce secteur, l’achat et la satisfaction pourraient augmenter.

Dans la segmentation horizontale, les entreprises se concentrent simplement sur un titre de poste dans un large éventail de secteurs et d’organisations. L’avantage de la segmentation horizontale est de se concentrer davantage sur les besoins de certains titres de poste ou de certaines fonctions. Par exemple, en se concentrant sur les directeurs financiers (CFO), on peut créer des garanties de produits, des messages sur les sites web et des bulletins d’information par courrier électronique spécifiquement adaptés à ce rôle.

Segmentation de la clientèle vs. segmentation du marché

Les entreprises peuvent utiliser des logiciels d‘automatisation du marketing pour définir et créer des segments de clientèle. Les segments de clientèle peuvent être basés sur des données démographiques, des données psychographiques et des données basées sur les activités, telles que les actions effectuées par les utilisateurs sur un site web. Les entreprises utilisent des logiciels d’automatisation du marketing pour configurer, programmer et exécuter des campagnes pour des segments de clientèle particuliers.

La segmentation de la clientèle est différente de la segmentation du marché. Un exemple de segmentation du marché consiste à regrouper les clients en fonction des produits ou des services qu’ils achètent. Une entreprise peut procéder à une segmentation du marché sur la base de secteurs d’activité distincts, tels que les logiciels, les services professionnels et la formation. L’entreprise peut alors allouer des ressources à chaque segment de marché et employer des activités de marketing et de publicité distinctes pour chacun.

 

Ecrire un commentaire