Le déploiement est la clé
Notre chef de projet se trouve maintenant dans une position où le projet a mal tourné. Est-ce le produit ? Est-ce la société informatique ? Le responsable informatique ? Un manque total d’expérience ? La réponse est probablement tout cela à la fois.
Lorsque vous étudiez un produit CRM, vous devez vous poser un certain nombre de questions essentielles.
– Pourquoi en avez-vous besoin ? Vous aurez besoin d’une analyse de rentabilité complète qui identifie les raisons d’un déploiement CRM et qui met en évidence les avantages d’un tel déploiement. Ce document devrait être un élément clé de la mise en œuvre et vous permettra d’obtenir l’adhésion de votre équipe de direction.
– De quoi avez-vous besoin ? Une fois que les avantages du déploiement ont été identifiés, vous devez trouver un produit qui correspond aux exigences. Certains produits de CRM peuvent être obtenus gratuitement, d’autres font l’objet de frais mensuels importants, d’autres encore peuvent être achetés sur étagère. Les CRM peuvent être hébergés sur vos serveurs, par le fournisseur de CRM ou à distance par un tiers. Il y a beaucoup de choses à prendre en compte et beaucoup de personnes qui peuvent vous aider, mais vous devez vous assurer que vous vous adressez à la bonne personne.
– Avez-vous besoin de conseils ? Vous pouvez choisir de ne pas employer un consultant CRM pour vous guider à travers les produits et les options de déploiement, après tout, vous avez un département informatique, n’est-ce pas ? Les consultants CRM sont des experts non seulement du produit mais aussi de la manière dont le CRM est appliqué. Un consultant comprendra les besoins de l’entreprise et proposera une recommandation basée sur sa vaste expérience du CRM. La plupart des consultants CRM ont des connaissances techniques et peuvent donc interagir avec votre équipe informatique pour recommander des options de déploiement et des produits. Les experts en CRM ont tendance à se spécialiser dans quelques produits, voire un seul, ce qui leur permet d’être sûrs que le produit qu’ils recommandent répondra parfaitement aux besoins de l’entreprise.
– Le CRM peut-il s’adapter aux exigences futures ? Le CRM d’aujourd’hui peut rapidement devenir le CRM d’hier s’il ne permet pas d’évoluer en fonction des changements futurs de l’entreprise. Les CRM doivent s’adapter au changement et permettre aux données d’être disponibles de différentes manières pour les besoins futurs. De cette façon, le choix initial du produit est la clé du succès futur. La plupart des CRM permettent d’effectuer des modifications mineures, mais certains produits CRM ne permettent pas d’effectuer les changements importants dont vous pourriez avoir besoin à l’avenir. Vous pourriez vous retrouver dans une situation où vous devriez acheter un nouveau système et avoir la charge d’établir une connexion entre celui-ci et votre CRM.
– S’intégrera-t-il à mon système informatique actuel ? L’informatique est une partie importante de l’entreprise. Si votre nouveau système CRM ne s’intègre pas, vous aurez des problèmes. Au minimum, vous devez pouvoir intégrer votre CRM à votre back-office pour le courrier électronique, le traitement de texte et les feuilles de calcul. L’idéal est de le relier à votre logiciel de comptabilité, aux processus de marquage de masse et de le rendre accessible à vos équipes mobiles via des ordinateurs portables, des tablettes ou des smartphones.
– Les employés le comprendront-ils et l’utiliseront-ils ? Vous devrez vous assurer que les employés utilisent le CRM, sinon le système est mort. La formation est un élément important du déploiement. Un personnel non formé n’utilisera pas le CRM de la manière dont il a été conçu et trouvera rapidement des solutions de contournement, ce qui garantira l’obsolescence des données. Une partie importante de la formation est d’inculquer aux utilisateurs l’importance du CRM pour l’entreprise et les résultats que leurs parties démontreront. Si les utilisateurs comprennent le système et en voient les avantages, il y a de fortes chances qu’ils l’utilisent. Ainsi, un programme de formation sur mesure, soutenu par des experts sur le terrain et des « champions » du CRM, donnera plus de chances à l’utilisation et au déploiement de réussir.
Le succès du CRM dépend de l’obtention des bons conseils et du bon produit. En outre, le déploiement du CRM est crucial. Le meilleur consultant CRM du monde et le meilleur progiciel CRM ne servent à rien si la livraison du CRM présente des lacunes.
Le déploiement est donc le troisième élément important. Un déploiement correct du CRM vous apportera tous les avantages initiaux, à moyen et à long terme dont vous avez besoin. Le produit sera livré pour répondre aux besoins de l’organisation et commencera très vite à réaliser les avantages soulignés dans le business case. Le CRM sera également déployé de manière à ce que toutes les exigences futures puissent être facilement ajoutées. C’est cette philosophie de déploiement qui garantit que le CRM restera actuel aujourd’hui et demain et qu’il s’adaptera à l’évolution de l’entreprise.
Un déploiement correct garantit que les utilisateurs comprennent le fonctionnement du système et son importance pour l’entreprise. Les CRM sont une méthode qui nécessite l’interaction d’un certain nombre de personnes différentes. S’assurer que chacun est à l’aise avec ce qu’il fait et pourquoi il le fait ne peut pas faire de mal.
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