Customer Experience

Avantages d’un CRM (Customer Relationship Management)

Principaux avantages d’un système CRM

Cela peut sembler évident, mais c’est néanmoins vrai : le principal avantage des solutions CRM est de vous aider à mieux gérer vos relations avec les clients. Bien sûr, elles vous aident à gérer ces relations de diverses manières. Mais en fin de compte, tous ces avantages ne sont qu’un moyen supplémentaire d’améliorer vos relations avec les clients.

Centraliser les données clients

L’un des principaux avantages de la gestion de la relation client est qu’elle permet de centraliser toutes les informations relatives à vos clients en un seul endroit, où toutes les parties prenantes peuvent les consulter. Une base de données centrale regroupant tout ce que vous savez sur vos clients est à la base de toutes les autres possibilités offertes par les plateformes de CRM, comme l’automatisation des tâches et la compréhension du comportement des clients.

Plus important encore, la CRM permet aux parties prenantes de l’organisation d’être sur la même longueur d’onde. C’est particulièrement important dans les entreprises où les services de vente, de marketing et de service sont répartis sur différents sites, ou lorsqu’ils interagissent avec les clients au cours de différentes phases. Avec toutes les informations pertinentes sur les clients à portée de main de chacun, l’ensemble de l’organisation est mieux préparée à satisfaire le client.

Disons que vous possédez une chaîne de magasins où vous vendez du propane et des accessoires pour le propane. Lorsqu’un restaurant local signe un contrat pour acheter votre propane, le service après-vente peut le voir et agir en temps réel. Il peut programmer le rendez-vous initial pour mettre en service le client ainsi que l’entretien régulier. Et comme le service marketing sait quand une pièce approche de la fin de son cycle de vie, il saura exactement quoi offrir et quand.

Identifier et convertir plus de prospects

Vous essayez d’attirer les gens avec des publicités sur les médias sociaux. Vous lancez un blog. Parfois, vous faites même les choses à l’ancienne en installant un stand dans un salon professionnel. Mais une fois que vous avez attiré leur attention, que se passe-t-il ? Savez-vous même si vous avez leur attention ? Si vous aviez un CRM, vous obtiendriez ces informations et bien plus encore. Un autre des nombreux avantages du CRM : il constitue le cadre sur lequel vous pouvez optimiser votre entonnoir de génération de prospects.

Avec un CRM, vous pouvez capturer toutes vos interactions avec les prospects et les clients, quel que soit l’endroit où vous essayez de les attirer. Vous pouvez intégrer des formulaires à votre blog pour saisir les informations de contact et identifier les mots-clés qui attirent le plus l’attention sur votre page. Le CRM peut également parcourir les médias sociaux et qualifier les prospects en fonction de l’activité des utilisateurs, et intégrer ces données dans des campagnes de marketing automatisées et personnalisées.

Augmenter le taux de fidélisation des clients

Le coût de l’acquisition de nouveaux clients est cinq à 25 fois plus élevé que celui de la fidélisation des clients existants. Ainsi,
la fidélisation de vos clients existants est la clé de votre réussite à long terme.

Les CRM axés sur le marketing aident les entreprises à atteindre cet objectif de plusieurs manières. Les données relatives aux clients étant partagées par tous les services, il est plus facile d’anticiper les problèmes et de les résoudre plus rapidement. Les CRM peuvent également empêcher les clients de partir parce qu’ils sont négligés, en incitant les vendeurs à prendre contact avec eux ou en leur envoyant automatiquement des e-mails de temps en temps.

Prendre des décisions intelligentes et data-driven

De nombreuses plateformes CRM proposent des outils d’analyse des données qui permettent aux entreprises de découvrir des informations invisibles à l’œil nu. Vous pouvez mesurer à peu près tout, depuis le sentiment des clients et la satisfaction de leurs attentes jusqu’aux performances de votre équipe de vente ou l’efficacité de la dernière campagne de marketing.

Vous pouvez créer des tableaux de bord pour organiser les clients en fonction de différentes caractéristiques ou données démographiques ou automatiser la qualification des prospects. Cela peut vous aider à cibler des parties spécifiques de votre public avec différentes campagnes de marketing qui auront le plus grand impact.

Ces informations peuvent également aider les entreprises à établir des prévisions plus précises et à planifier l’avenir avec moins d’incertitude. Les outils d’analyse de données vous permettent de tirer parti des informations sur vos clients, votre pipeline, vos performances de vente et vos prévisions pour décider du prochain produit à fabriquer ou de la manière d’améliorer le service à la clientèle.

Revenons à notre entreprise de propane pour voir comment l’analyse de données permet de prendre des décisions plus intelligentes et fondées sur des données. Un jour, vous construisez un tableau de bord pour voir les factures mensuelles de propane des clients en fonction des grils installés. Vous remarquez que les restaurants qui utilisent un type particulier de gril font rarement appel au service et que leur facture est inférieure de 10 %. Vous pourriez alors contacter tous les restaurants de la ville qui n’utilisent pas ce modèle et leur proposer d’échanger leurs appareils s’ils s’abonnent à votre service de propane.

Automatisez les tâches ennuyeuses

Les solutions de CRM libèrent les membres de l’équipe de tâches fastidieuses et sujettes aux erreurs. Par exemple, un professionnel du marketing peut envoyer 1 000 courriels personnalisés sur une vente flash qui débutera dans quelques heures à des clients en fonction de leur localisation. Il peut également aider à qualifier les montagnes de pistes afin d’atteindre les clients avant qu’ils ne vous aient oublié. Le service des ventes peut automatiser le choix du commercial à qui sera attribué le nouveau prospect, ou la gestion des tickets de service.

En fin de compte, le principal avantage de l’automatisation est que les professionnels des ventes, du marketing et du service clientèle peuvent se concentrer davantage sur ce qui compte le plus : attirer, entretenir et satisfaire les clients.

Gagner plus d’argent

Les CRM peuvent avoir un impact considérable sur certains indicateurs importants. Les gens de Zoho affirment que les CRM peuvent aider les clients à améliorer les taux de conversion des pistes de 300 %, à améliorer la rétention des clients de 27 % et à raccourcir les cycles de vente de 24 %. Ils ont également constaté que le revenu par vente augmentait de 41 % tout en économisant 23 % sur les coûts de vente et de marketing. En d’autres termes, la gestion de la relation client peut vous aider à réaliser plus de ventes à un prix plus élevé, plus rapidement et à moindre coût.

 

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