Engagement client
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L’engagement client est le moyen par lequel une entreprise crée une relation avec sa clientèle pour favoriser la fidélité et la notoriété de la marque. Cela peut se faire, entre autres, par des campagnes de marketing, la création et la publication de nouveaux contenus sur des sites web, et la sensibilisation via les médias sociaux.
Importance de l’engagement des clients
Les coûts d’acquisition des clients peuvent être quatre à dix fois plus élevés que ceux de la fidélisation. Une enquête Accenture réalisée en 2016 auprès de 24 489 personnes a révélé que les coûts liés à la perte de clients en raison d’un mauvais service s’élèvent à environ 1 600 milliards de dollars rien qu’aux États-Unis.
Les stratégies d’engagement des clients peuvent contribuer à réduire le taux d’attrition (churn rate) en prolongeant le parcours du client au-delà de l’achat. Les clients engagés deviennent des clients réguliers : Une enquête menée en 2016 par Twitter a montré qu’un client ayant reçu des réponses à des tweets de marques était prêt à dépenser 3 à 20 % de plus pour ses futurs achats auprès de l’entreprise. Trente pour cent des clients qui reçoivent une réponse à un tweet sont plus susceptibles de recommander la marque à d’autres personnes, selon l’enquête menée auprès de 3 139 utilisateurs.
Stratégies d’engagement des clients
Les méthodes d’engagement des clients sont diverses et variées, mais de nombreux experts suggèrent aux entreprises de commencer par une « écoute active », c’est-à-dire par la recherche des commentaires laissés sur les sites web, envoyés par e-mail, par téléphone ou par courrier, et postés sur les canaux de médias sociaux. Des réponses aux questions sont attendues, une étude de Gartner datant de 2012 révélant une augmentation de 15 % du taux de désabonnement des clients en raison de l’absence de réponse via les médias sociaux.
Les experts conseillent également aux entreprises de ne pas considérer les médias sociaux comme une simple plateforme de diffusion. Améliorez l’engagement des clients en ligne grâce à des contenus régulièrement publiés et à des concours lancés sur Facebook, Twitter, LinkedIn et d’autres sites. Les marques réactives qui affichent des personnalités « amusantes » et « insolentes » attirent l’attention des clients et peuvent donner lieu à des retweets , comme la chaîne de restauration rapide Wendy’s l’a constaté lorsqu’un client a lancé une campagne en 2017 pour gagner des nuggets gratuits pendant un an et établir un record mondial pour le tweet le plus retweeté.
Les clients peuvent également être engagés par le biais de messages envoyés à des smartphones ou à des appareils portables. La technologie des capteurs de l’Internet des objets(IoT) peut attirer l’attention des clients en les aidant à programmer de manière proactive la maintenance d’un produit, à acheter de nouveaux produits ou à démontrer leur fidélité par le biais d’appareils connectés. Les agents du service clientèle peuvent également utiliser les données mobiles pour approcher les clients et les faire participer en mettant en évidence les produits susceptibles de les intéresser.
Une autre méthode d’engagement des clients consiste à améliorer le soutien et l’activité des clients en créant de nouvelles façons d’interagir avec eux. Les canaux, les services d’assistance et les forums d’assistance à la clientèle, ainsi que les applications mobiles peuvent non seulement constituer de nouvelles voies de retour d’information, mais aussi favoriser les communautés d’utilisateurs.
Mesurer l’engagement des clients
Bien que la question de savoir comment déterminer véritablement l’engagement fasse l’objet d’un débat, les entreprises peuvent déterminer le retour sur investissement (ROI) de leurs efforts d’engagement des clients en tenant compte de paramètres connexes. En voici quelques exemples :
- Trafic du site web
- Interaction avec certains liens sur les sites web
- réaction sur le contenu des médias sociaux
- Analyse textuelle du sentiment du client
- Temps de réponse
- Taux de clics dans les campagnes mail
- Augmentation de l’audience
Les entreprises peuvent obtenir des données sur leurs clients et leurs produits en observant les schémas d’engagement des clients. Les tests et l’analyse des données permettent aux entreprises de mieux déterminer quels sont les efforts qu’elles peuvent corréler avec des ventes plus élevées, un plus grand nombre d’adhérents ou d’autres mesures de la réussite des clients.
