Approche centrée sur le client

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L’approche centrée sur le client est une approche commerciale qui vise à offrir une expérience client positive , tant sur le point de vente qu’après la vente, afin de générer des bénéfices et d’acquérir un avantage concurrentiel. Les philosophies et les opérations des entreprises centrées sur le client tournent autour de leurs clients les plus précieux et de la garantie de leur satisfaction.

Dr Peter Fader, dans son livre « Customer Centricity » : Focus on the Right Customers for Strategic Advantage, explique que, comme tous les clients ne sont pas rentables, les entreprises qui cherchent à être centrées sur le client et à obtenir un avantage stratégique doivent identifier les meilleurs clients et se concentrer sur l’élaboration de leurs produits et services en fonction des besoins de ces personnes spécifiques. Pour ce faire, elles recueillent des données sur les clients à partir de multiples canaux et les analysent pour mieux comprendre et catégoriser les clients.

Selon M. Fader, l’une des façons de déterminer si un client est de haute qualité est de calculer sa valeur sur la durée de vie du client, qui prédit le bénéfice net qu’une entreprise tirera de l’ensemble de sa future relation avec un client. Les clients de haute qualité sont ceux qui restent fidèles à l’entreprise et ne la quittent pas à moins d’y être fortement incités. Ces clients ont une durée de vie élevée et ont collectivement un faible taux d’attrition (Churn rate). Les organisations centrées sur le client s’efforcent d’acquérir, de conserver et de développer ce type de clients en améliorant leur expérience.