Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response (IVR) est un système de téléphonie automatisé qui interagit avec les appelants, recueille des informations et achemine les appels vers les destinataires appropriés. Un système IVR (IVRS) accepte une combinaison de saisie téléphonique vocale et de sélection par clavier tactile et fournit les réponses appropriées sous forme de voix, de fax, de rappel, de courrier électronique et d’autres méthodes de contact.

Les systèmes IVR peuvent être constitués d’un équipement téléphonique, d’applications logicielles, d’une base de données et d’une infrastructure de soutien. Une organisation peut gérer un SVI en interne en achetant les logiciels et le matériel requis, ou elle peut choisir de passer par un service d’hébergement SVI qui facture un montant mensuel.

Comment fonctionne la réponse vocale interactive
Une application IVR fournit des réponses vocales préenregistrées pour des situations appropriées, une logique de signal de clavier, l’accès aux données pertinentes et, potentiellement, la possibilité d’enregistrer une entrée vocale pour une utilisation ultérieure. Grâce à l’intégration téléphonie-informatique (CTI), les systèmes IVR peuvent transférer un appel à un être humain qui peut visualiser les données relatives à l’appelant sur un écran.

Les systèmes IVR utilisent également des signaux multifréquences à double tonalité (DTMF) comme ligne de communication entre un téléphone et un ordinateur. L’ordinateur utilise un tableau ou une carte téléphonique pour comprendre les signaux DTMF.

Comment un appel circule dans le système IVR

Comment un système IVR traite votre appel
Le logiciel IVR permet à une organisation d’utiliser des salutations préenregistrées ou des options de menu auxquelles un client peut accéder par le biais d’un clavier de téléphone. Les systèmes IVR avancés peuvent inclure un logiciel de reconnaissance vocale pour permettre à un client de communiquer avec un ordinateur.

Les systèmes SVI sont basés sur le langage de programmation Voice Extensible Markup Language (VoiceXML). Le VoiceXML se compose de plusieurs éléments, dont un réseau téléphonique, un réseau TCP/IP, un serveur de téléphonie VoiceXML, un serveur web et des bases de données qui fonctionnent tous ensemble pour fournir le meilleur service client possible.

Utilisations de la réponse vocale interactive

Les systèmes IVR ont de nombreuses utilisations. L’utilisation la plus courante consiste à automatiser les appels entrants et sortants et à acheminer les appels.

Dans ce dernier cas, le système IVR élimine la nécessité de faire appel à un standardiste pour répondre aux appels entrants. Dans ce cas, l’appelant dispose souvent d’un menu d’options et peut tenter de répondre aux questions fréquemment posées.

Un bon exemple est lorsqu’un client appelle un cinéma pour s’enquérir des horaires des films. L’IVRS utilise une base de données actualisée pour présenter à l’appelant une liste des dernières heures de cinéma disponibles, ce qui permet d’éliminer les temps d’attente et d’améliorer la satisfaction des clients.

Voici quelques autres exemples d’utilisation d’un système IVR de cette manière :

soldes et transferts de comptes bancaires et de comptes de stock ;
acheminement des appels au bureau ;
renvoi d’appel vers un centre d’appel ;
les transactions simples de saisie de commandes ; et
la recherche sélective d’informations.

Les systèmes IVR peuvent également être utilisés de manière plus complexe pour simplifier les processus dans d’autres services.

Ventes. Les systèmes IVR permettent aux clients de remplir des bons de commande à l’aide d’un clavier de téléphone. L’ordinateur envoie ensuite le formulaire rempli à un vendeur.

Marketing. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser les systèmes IVR pour envoyer des enquêtes afin de mesurer l’intérêt pour un produit ou un service.

Dossiers médicaux. Les médecins peuvent utiliser un système IVR pour transcrire des notes et des dossiers de patients et faire envoyer une copie des dossiers transcrits au bureau.

Avantages de la réponse vocale interactive

La technologie IVR peut profiter aux grandes et petites entreprises de la manière suivante :

Économie de temps et d’argent. La technologie IVR peut remplacer l’homme pour répondre aux questions fréquemment posées ou pour fournir des informations fréquemment demandées — telles que les directions, les heures d’ouverture, etc. — qui ne nécessite pas de compétences en matière de pensée critique.
Plus grande satisfaction des clients. La technologie IVR élimine les temps d’attente en répondant immédiatement à un appel.
Un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La technologie IVR peut fonctionner sans aucune interruption et est disponible pour fournir des informations aux appelants chaque fois qu’ils en ont besoin.

Inconvénients de la réponse vocale interactive

Il est important de noter qu’il y a des inconvénients à appeler l’automatisation. Les systèmes IVR ont été critiqués parce qu’ils sont trop impersonnels, parce qu’ils constituent une barrière entre les clients et les agents en activité et parce qu’ils privent les agents des centres d’appels de leur travail. Ces systèmes sont également limités au type de questions auxquelles ils peuvent apporter des réponses et peuvent laisser les appelants frustrés et confus lorsque les menus du SVI sont trop longs.

Toutefois, comme toute technologie, le SVI continue d’évoluer et de s’améliorer avec le temps pour remédier à ces limitations.

De nombreuses entreprises ont augmenté ou remplacé les systèmes IVR par des technologies de reconnaissance vocale automatisée qui permettent aux appelants de formuler leurs demandes au lieu de taper des numéros sur leur téléphone. Ces systèmes de reconnaissance vocale peuvent frustrer les appelants si le système ne reconnaît pas les questions de l’appelant.

Les progrès de l’Interactive Voice Response grâce à l’IA

Malgré les inconvénients notoires, l’utilisation des logiciels de RVI devrait augmenter dans les années à venir grâce aux améliorations de l’IA conversationnelle et des technologies de reconnaissance vocale.

Le traitement du langage naturel (NLP) est utilisé pour améliorer les systèmes IVR car cette technologie peut mieux analyser le langage parlé et, associée aux applications de génération du langage naturel, permet à l’IVR de fournir une réponse conversationnelle aux appelants.

En outre, le logiciel d’analyse IVR permet aux entreprises d’analyser les problèmes de leurs systèmes de réponse vocale et de les améliorer pour un meilleur service à la clientèle.