Qu’est ce qu’un Chief Digital Officer ?

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Le Chief Digital Officer est un rôle de direction relativement nouveau. Le titre est apparu pour la première fois sur les organigrammes des entreprises vers 2010. À cette époque déjà, les smartphones et les tablettes permettaient d’utiliser internet à tout moment et en tout lieu. Le géant du commerce électronique Amazon et d’autres détaillants natifs du numérique fixaient de nouvelles attentes aux clients en matière d’achats en ligne et créaient un marché pour les biens numériques, comme la vidéo à la demande. Les entreprises ont reconnu qu’elles avaient besoin de stratégies numériques pour se connecter aux consommateurs enclin envers la technologie, permettre à leurs employés et se défendre contre les perturbations numériques.

En 2012, le cabinet de conseil Gartner a indiqué que le poste de Chief Digital Officer « s’avérerait être le rôle stratégique le plus passionnant de la décennie à venir », prédisant que, d’ici 2015, environ 25 % de toutes les entreprises auraient quelqu’un dans ce rôle de direction. Alors que la croissance initiale du titre de Chief Digital Officer montre des signes de déclin, les responsabilités associées à ce poste augmentent et évoluent à mesure que les nouvelles technologies numériques, telles que l’intelligence artificielle (IA) et la robotique, continuent de redéfinir la manière dont les entreprises servent leurs clients et récoltent la valeur commerciale.

Responsabilités du Chief Digital Officer

Un CDO aide une entreprise à définir et à mettre en œuvre des stratégies numériques qui permettront de générer des revenus numériques, d’améliorer l’engagement des clients, d’optimiser les opérations et de créer une nouvelle valeur commerciale. Ses responsabilités sont notamment les suivantes :

Développer la fidélité à la marque sur les réseaux sociaux et les communautés en ligne.
Déterminer les principaux acteurs d’influence et les doter d’outils pour promouvoir la marque et les messages de l’entreprise.
Développer de nouvelles sources de revenus numériques.
Suivre les innovations du marché pour maintenir une nouvelle stratégie numérique.
Développer des mesures basées sur des faits pour déterminer le retour sur investissement des efforts numériques.
Travailler dans toute l’entreprise pour briser les silos de données, créer une culture numérique et construire une plateforme technologique commerciale numérique.

Les technologies numériques telles que le Cloud, le mobile, les médias sociaux, le Big Data et, plus récemment, l’internet des objets (IoT), la réalité augmentée (VR) et virtuelle et l’IA constituent l’épine dorsale des stratégies numériques. Il n’est pas nécessaire que les directeurs généraux du numérique aient une connaissance approfondie des technologies, mais ils doivent comprendre comment ces technologies numériques contribuent à créer de la valeur, notamment en améliorant et en renforçant l’expérience du client. En effet, la première vague de responsables du numérique est souvent venue des services marketing, commerciaux et de la clientèle, où la nécessité d’une stratégie client omnicanal était généralement mieux comprise que dans les services informatiques.

À mesure que les entreprises ont pris la mesure de l’ampleur des changements technologiques et des changements à l’échelle de l’entreprise associés à la transformation numérique, elles se sont de plus en plus tournées vers des directeurs généraux du numérique ayant une formation en stratégie et en technologie.

Qui a besoin d’un Chief Digital Officer ?

Les entreprises qui recherchent un Chief Digital Officer doivent commencer par faire le point sur les risques et les opportunités liés au numérique et sur la capacité des dirigeants actuels à développer et à lancer un modèle commercial numérique efficace. Les chercheurs du MIT Sloan ont suggéré aux entreprises de se poser les questions suivantes :

Quel est le niveau de menace numérique auquel votre organisation est confrontée ? (Qui sont vos nouveaux concurrents en ligne ? Comment vous comparez vous avec le leader numérique de votre secteur d’activité)
Si votre modèle commercial actuel est menacé, quel est le modèle numérique qui convient à votre entreprise ? (Vous concentrez-vous sur l’efficacité opérationnelle ou l’expérience client ?)
Quel est votre avantage concurrentiel actuel à l’ère numérique ? (Des clients fidèles ? De grandes quantités de données collectées au fil des ans ?)
Comment l’ère numérique peut-elle aider votre entreprise ? (Le mobile vous offre-t-il une nouvelle façon de vous connecter aux clients ? L’IoT peut-il être utilisé pour améliorer le service à la clientèle ? Comment l’IA peut-elle optimiser les recommandations de produits) ?
Quels muscles devez-vous développer pour faire preuve de dextérité numérique ? (Avez-vous besoin de vous associer à d’autres entreprises ou secteurs d’activité ? Développer votre capacité d’analyse) ?
Avez-vous le leadership nécessaire pour y parvenir ?

CDO contre DSI, évolution des attentes

Traditionnellement, les Chief information officer (CIO) ou DSI en français se concentrent sur la gestion de l’infrastructure et des services informatiques internes d’une organisation. Le rôle de Chief Digital Officer a été créé pour être plus ouvert sur l’extérieur, en examinant les personnes, les processus et les technologies nécessaires pour créer un avantage numérique et améliorer l’expérience du client. Mais au fil du temps, le rôle du DSI par rapport à celui du directeur des services informatiques s’est estompé.

Dans la pratique, les entreprises constatent que le passage d’un modèle économique analogique à un modèle numérique signifie qu’elles doivent s’occuper de systèmes et d’applications hérités qui doivent être intégrés, modernisés ou abandonnés. Ainsi, l’expertise technologique est de plus en plus considérée comme importante pour développer une stratégie numérique efficace. Cela a entraîné une modification des exigences des postes de directeur général du numérique.

Selon une étude réalisée en 2018 par l’unité de conseil PwC strategy+business, le nombre de chefs de service numérique ayant une formation en marketing est passé de 39 % en 2016 à 18 % en 2018, alors que 41 % des chefs de service numérique ont une formation en technologie, contre 32 % en 2016. En outre, l’étude a révélé qu’un tiers des personnes nommées aux postes de directeur du numérique ont été remplacées en raison de l’évolution des exigences du poste.

En outre, les entreprises se rendent compte que la création d’un avantage numérique n’est pas le fait d’une seule personne, mais d’un effort à l’échelle de l’entreprise, nécessitant l’expertise et la contribution des cadres de l’ensemble de l’entreprise, des dirigeants et des employés.

Salaire du CDO (Chief Digital Officer)

Selon PayScale, les salaires américains des responsables du numérique vont de 84 000 à 493 000 dollars, avec un salaire moyen de 203 473 dollars. En septembre 2019, ZipRecruiter affiche un salaire moyen de 235 026 $ pour l’ensemble du pays.

Les salaires Européen quant à eux se situent davantage autour de 100 à 150K€ / an