CRM big data
Le CRM big data (gestion de la relation client big data) désigne la pratique consistant à intégrer le big data dans les processus de CRM d’une entreprise dans le but d’améliorer le service client, de calculer le retour sur investissement de diverses initiatives et de prédire le comportement de la clientèle. Les entreprises peinent, en général, à donner un sens aux Big Data en raison de leur volume, de la vitesse à laquelle elles sont collectées et de la grande variété de leur contenu. Des outils et des procédures évoluent afin d’aider les entreprises à stocker et à examiner ces grandes quantités de données et à prendre des décisions fondées sur les données.
L’objectif du Big Data CRM est de combiner les données CRM internes avec les données sur le sentiment des clients qui existent en dehors du système existant de l’entreprise, par exemple sur les réseaux de médias sociaux. En trouvant des modèles et des tendances dans ces données, il est possible de saisir des opportunités de vente et d’ajuster les offres de produits et de services pour augmenter les bénéfices.
La combinaison du big data avec d’autres données CRM peut améliorer l’analyse des clients et conduire à la modélisation prédictive et à d’autres pratiques. Les entreprises qui utilisent le big data en conjonction avec le CRM visent à disposer de systèmes capables de traiter les données en temps réel et donc de se connecter plus rapidement avec les clients. L’analyse est une préoccupation majeure pour les entreprises qui cherchent à mettre en place un CRM basé sur le big data. L’autre préoccupation majeure des entreprises est de rassembler les interactions entrantes et sortantes avec les clients sur tous les canaux afin de pouvoir appliquer l’analyse. Les silos de données clients et autres architectures rigides sont des facteurs qui expliquent l’incapacité ou le manque de volonté des entreprises à adopter des systèmes utilisant des algorithmes avancés ou d’autres technologies de machine learning capables de transformer les big data en informations commerciales exploitables.
Si la technologie du big data est moins chère grâce aux outils open source, les principaux coûts associés à la mise en œuvre du CRM big data sont liés à l’embauche de la main-d’œuvre nécessaire pour travailler avec une catégorie de systèmes aussi complexe et évolutive. Le Big Data CRM nécessite de puissantes capacités d’intégration de données ainsi que des mesures de qualité et de nettoyage des données qui doivent être prises avant de pouvoir extraire une quelconque valeur de l’analyse.
La collecte et l’analyse de Big Data sur leurs clients permettent aux entreprises d’améliorer le service en examinant le sentiment des clients. Le Big Data peut fournir aux entreprises des mesures sur les ventes, le marketing et d’autres domaines pour évaluer les performances et la qualité. Elles peuvent également aider à prendre de meilleures décisions en matière de prévisions en permettant une prise de décision en temps réel, ainsi que fournir des informations sur les stocks de produits, la segmentation de la clientèle et contribuer au développement de produits et de services.
Lorsqu’il est question de données clients, le terme Big Data désigne de grandes quantités de données transactionnelles ou analytiques. Elles peuvent également être structurées, c’est-à-dire facilement quantifiées dans des tableaux, des graphiques ou d’autres applications standard de tenue de dossiers, ou non structurées et contenir des éléments tels que des sons, des vidéos ou d’autres images.
