Customer Experience

Qu’est-ce que le Customer Success Management ?

Qu’est-ce que la Customer Success ?
L Customer Success englobe les efforts permanents d’une organisation pour continuer à offrir de la valeur à ses clients. Un bon programme de réussite client vise à apporter de la valeur à chaque étape du parcours du client, du pré-achat au post-vente et au-delà. Cela peut inclure (mais sans s’y limiter) l’intégration, la formation aux produits, le service clientèle et l’assistance. Une stratégie globale de réussite client nécessite la sensibilisation et l’adhésion des parties prenantes dans toute l’organisation.

Comment mesurer la réussite des clients ?
Un programme de réussite client bien géré implique de nombreuses parties d’une organisation. Ainsi, il existe une variété de données qui peuvent aider les organisations à mesurer la valeur de leurs initiatives de réussite client.

En effet, il existe plusieurs façons de mesurer le succès ou l’échec d’un programme de réussite client. Quels que soient les KPI utilisés par une organisation, il est important de garder à l’esprit l’importance de mesurer la valeur apportée au client et à l’organisation. Voici trois KPI de réussite client qui permettent de bien saisir la valeur interne et externe. Pour une liste plus complète, consultez notre liste des six IRC de la réussite client auxquels vous devez prêter attention.

Churn
Les clients viennent, les clients partent – c’est une partie malheureuse mais nécessaire des affaires. En tant que mesure de la performance, cependant, le taux d’attrition des clients peut être très utile pour comprendre les raisons de cette attrition. Grâce à ces informations, les responsables de la réussite des clients peuvent aider les organisations à améliorer les points de contact problématiques avec les clients et à gérer plus intelligemment les désabonnements.

Net Promoter Score (NPS)
Pour toute organisation, la mesure dans laquelle ses clients recommanderaient son produit ou ses services est une mesure importante. Le Net Promoter Score mesure ce sentiment et offre un score global que les entreprises peuvent surveiller. La question est de savoir quelle partie de l’expérience client crée des scores NPS neutres ou négatifs. Pour plus de conseils, lisez notre guide sur ce que les gestionnaires de la connaissance se trompent sur le score NPS.

Score d’effort client (CES)
Le CES est un moyen pour les organisations de mesurer le niveau d’aisance perçu par un client à différents moments de son parcours. En termes de compréhension et de fidélisation des clients, le CES s’est avéré particulièrement utile. Selon Gartner, le CES est « 25 % plus prédictif de la fidélité du client que la meilleure mesure suivante ». Les clients fidèles deviennent des défenseurs de la marque, des experts en produits et, surtout, ils renouvellent leur confiance. Ce sont tous des aspects du commerce qui intéressent particulièrement les professionnels de la réussite des clients. En savoir plus sur le score d’effort client.

La relation client permanente
Qu’il soit bon ou mauvais, le parcours du client d’une entreprise est celui d’un client potentiel, nouveau ou existant, qui entre, passe et, parfois, sort en permanence.

La plupart des entreprises disposent désormais d’une fonction dédiée à la réussite des clients. Si l’on considère la valeur démontrable de la réussite du client pour le client et l’entreprise, ce n’est pas si les entreprises d’aujourd’hui vont mettre en place une équipe chargée de la réussite du client, mais quand.

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