Chief Experience Officer (CXO)
Un Chief Experience Officer (CXO) est un cadre qui assure des interactions positives avec les clients externes d’une organisation. Il communique la proposition de valeur de l’organisation, c’est-à-dire ce qui incitera les clients à choisir une entreprise plutôt qu’une autre. Pour ce faire, il utilise le langage du client et interagit avec lui par le biais de ses canaux de communication préférés afin de s’assurer que le client est satisfait experience. L’un des principaux objectifs d’un CXO est de fournir et d’améliorer en permanence une expérience client positive (CX).
Le titre de « chief experience officer » est de plus en plus replacing celui de Chief Customer Officer dans les secteurs de la vente au détail et du divertissement, ainsi que de Chief Activity Officer dans les secteurs de la santé et des voyages. En outre, presque toutes les autres entreprises pourraient remplir un rôle de CXO.
Ce que fait un CXO
Un CXO aura généralement la charge de superviser l’ensemble du parcours d’un client. Pour ce faire, il est essentiel de créer un client. Les journey map cartes de parcours des clients sont un ou plusieurs diagrammes qui décrivent les étapes par lesquelles les clients passent lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. Les cartes de parcours des clients sont basées sur des données et peuvent contribuer à créer une interaction positive entre les entreprises et les individus ainsi qu’à prévoir le parcours des futurs clients.
Dans l’entreprise, le CXO supervise une équipe qui surveille les interactions avec les clients et s’assure que l’entreprise répond de manière adéquate aux plaintes, préoccupations et suggestions d’amélioration. Les entreprises interagissent avec leurs clients par de nombreux moyens, notamment les plateformes de médias sociaux et les forums de commentaires des clients ; le CXO intègre ces canaux pour assurer un flux d’informations utilisables entre l’entreprise et sa base d’utilisateurs.
En raison du flux constant d’informations utilisables, le CXO oriente constamment les réponses aux besoins des utilisateurs, ce qui implique souvent l’emploi d’équipes d’analyse de données pour digérer diverses formes de communication et d’informations sur les clients, ainsi que de logiciels et d’équipes de gestion des médias sociaux. De nombreux CXO s’appuient également sur un cadre pour dashboard surveiller ces ressources et extraire les clients intelligence utiles à l’entreprise.
Comment diverses organisations utilisent un CXO
Le CXO fait partie de la c-suite, une collection de titres de cadres supérieurs de haut niveau au sein d’une organisation. Le C dans c-suite signifie chef. Le titre de CXO est considéré comme très important lors de l’expérience de vente. C’est pourquoi de nombreuses organisations se tournent vers un CXO pour incuber l’expérience client en matière de marketing et de service à la clientèle.
Sans l’implantation d’un CXO, une organisation peut ne pas avoir de moyen défini pour étendre l’expérience du client au-delà des services de soins et de soutien. Les CXO superviseront le cycle de vie du client, en s’assurant que, quel que soit le domaine dans lequel le titre est incorporé, ils contribueront à garantir une expérience client positive. En règle générale, un CXO sera chargé d’améliorer la compréhension des clients et des employés, de concevoir et d’offrir une expérience client positive, de tenir compte du point de vue du client dans tout processus décisionnel et de suivre les indicateurs clés de performance (KPI).
