Cloud SLA

Un cloud SLA (cloud service-level agreement) est un accord entre un fournisseur de services cloud et un client qui assure le maintien d’un niveau de service minimum. Il garantit les niveaux de fiabilité, de disponibilité et de réactivité des systèmes et des applications, précise qui est responsable en cas d’interruption de service et décrit les pénalités en cas de non-respect des niveaux de service.

Une infrastructure de cloud peut couvrir des zones géographiques, des réseaux et des systèmes à la fois physiques et virtuels. Si les paramètres exacts d’un SLA pour le cloud peuvent varier d’un fournisseur de services à l’autre, les domaines couverts sont uniformes :

le volume et la qualité du travail (y compris la précision et l’exactitude) ;
la vitesse ;
réactivité ; et
l’efficacité.
Le document SLA vise à établir une compréhension mutuelle des services, des domaines prioritaires, des responsabilités, des garanties et des cautionnements fournis par le fournisseur de services. Il décrit clairement les paramètres et les responsabilités des parties impliquées dans les configurations de cloud, comme le temps de réponse spécifique pour signaler ou traiter les défaillances du système.

L’importance d’un SLA pour le Cloud
Les accords de niveau de service sont fondamentaux car de plus en plus d’organisations font appel à des fournisseurs externes pour leurs systèmes, applications et données critiques. Un SLA pour le cloud garantit que les fournisseurs de cloud répondent à certaines exigences au niveau de l’entreprise et fournissent aux clients un ensemble de prestations clairement définies. Il décrit également les pénalités financières, telles que les crédits pour le temps de service, si le fournisseur ne respecte pas les conditions garanties.

DÉFINITION
SLA du cloud (contrat de niveau de service du cloud)
Par
James Montgomery, rédacteur en chef principalSonia Lelii, TechTarget
Un cloud SLA (cloud service-level agreement) est un accord entre un fournisseur de services cloud et un client qui garantit le maintien d’un niveau de service minimum. Il garantit les niveaux de fiabilité, de disponibilité et de réactivité des systèmes et des applications, précise qui gouverne en cas d’interruption de service et décrit les pénalités en cas de non-respect des niveaux de service.

Comment obtenir le meilleur SLA SaaS
Suivez ces 5 conseils pour obtenir le meilleur accord de niveau de service (SLA) SaaS et découvrez les domaines clés que vous devez garder à l’esprit pour vous assurer que votre SLA répond aux besoins de votre organisation.

volume et qualité du travail (y compris la précision et l’exactitude) ;
la rapidité
la réactivité ; et
l’efficacité.
Le document SLA vise à établir une compréhension mutuelle des services, des domaines prioritaires, des responsabilités, des garanties et des cautionnements fournis par le prestataire de services. Il décrit clairement les paramètres et les responsabilités des parties impliquées dans les configurations de cloud, comme le temps de réponse spécifique pour signaler ou traiter les défaillances du système.

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Le rôle d’un SLA pour le cloud est essentiellement le même que celui de tout contrat : il s’agit d’un plan directeur qui régit la relation entre un client et un fournisseur. Ces règles convenues créent une base de confiance sur laquelle un client s’engage à utiliser les services d’un fournisseur de cloud. Elles reflètent également les engagements du fournisseur en matière de qualité de service (QoS) et d’infrastructure sous-jacente.

Que faut-il rechercher dans un SLA pour le cloud ?
L’accord de niveau de service (SLA) du cloud doit définir les responsabilités de chaque partie, les paramètres de performance acceptables, une description des applications et des services couverts par l’accord, les procédures de contrôle des niveaux de service et un calendrier de réparation des pannes. Les SLA utilisent généralement des définitions techniques pour quantifier le niveau de service, comme le temps moyen entre les pannes (MTBF) ou le temps moyen de réparation (MTTR), qui spécifie une valeur cible ou minimale pour les performances du niveau de service.

Sélection et surveillance des métriques SLA du Cloud
La plupart des fournisseurs de cloud fournissent publiquement des détails sur les niveaux de service que les utilisateurs peuvent attendre, et ceux-ci seront probablement les mêmes pour tous les utilisateurs. Cependant, une entreprise qui choisit un service de cloud peut être en mesure de négocier un accord plus personnalisé. Par exemple, l’accord de niveau de service du cloud pour un service de stockage dans le cloud peut inclure des spécifications uniques pour les politiques de conservation, le nombre de copies à conserver et les lieux de stockage.

Les accords de niveau de service du cloud peuvent être plus détaillés et couvrir la gouvernance, les spécifications de sécurité, la conformité et les statistiques de performance et de temps de fonctionnement. Ils doivent aborder les pratiques de sécurité et de cryptage pour la protection et la confidentialité des données, les attentes en matière de reprise après sinistre, la localisation des données, ainsi que l’accès et la portabilité des données.

Vérification des niveaux de service du Cloud
Les clients peuvent surveiller les mesures de service telles que le temps de fonctionnement, les performances, la sécurité, etc., par le biais des outils natifs d’un fournisseur de cloud ou d’un portail. Une autre option consiste à utiliser un outil tiers pour suivre les bases de performance des services de cloud, y compris la manière dont les ressources sont allouées (par exemple, la mémoire dans une machine virtuelle, ou VM) et la sécurité.

Il est important que le SLA du cloud utilise un langage clair pour définir les termes. Ce langage régit, par exemple, l’inaccessibilité d’un service et qui en est responsable – un chargement lent ou intermittent peut être attribué à la latence de l’Internet public, qui échappe au contrôle du fournisseur de cloud. Les fournisseurs précisent aussi généralement les temps d’arrêt dus aux périodes de maintenance programmées, qui sont généralement, mais pas toujours, régulièrement programmées et récurrentes.

Négocier un SLA pour le cloud
La plupart des services généraux de cloud sont simples et universels, avec peu de variations, comme les options d’infrastructure en tant que service (IaaS). Il peut y avoir plus de place pour négocier les conditions dans des domaines personnalisés spécifiques tels que les critères de conservation des données, ou dans la tarification et les compensations/pénalités. Le pouvoir de négociation varie généralement en fonction de la taille du client, mais il est possible d’obtenir des conditions plus favorables. Soyez prêt à négocier pour tous les services ou applications personnalisés fournis par le biais du cloud.