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Chatbot

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Un chatbot – parfois appelé « bavardage » – est un programme qui simule la conversation ou le « bavardage » d’un être humain par le biais d’interactions textuelles ou vocales. Les assistants virtuels de chatbot sont de plus en plus utilisés pour effectuer des tâches de recherche simples dans les environnements business-to-consumer (B2C) et business-to-business (B2B). L’ajout d’assistants de chatbot permet non seulement de réduire les frais généraux grâce à une meilleure utilisation du temps du personnel d’assistance, mais aussi de fournir un niveau de service à la clientèle pendant les heures où les agents en direct ne sont pas disponibles.

Les chatbots peuvent avoir des niveaux de complexité variables, étant soit apatrides, soit étatiques. Un chatbot apatride aborde chaque conversation comme s’il interagissait avec un nouvel utilisateur. En revanche, un chatbot avec état peut passer en revue les interactions passées et formuler de nouvelles réponses dans leur contexte. L’ajout d’un chatbot au service ou au département des ventes d’une entreprise ne nécessite qu’un codage faible ou nul. Aujourd’hui, un certain nombre de fournisseurs de services de chatbot permettent aux développeurs de créer des interfaces utilisateur conversationnelles pour des applications commerciales tierces.

 

Comment fonctionnent les chatbots

L’aspect le plus important de la mise en place d’un chatbot est peut-être de choisir le bon moteur de traitement du langage naturel (NLP). Si l’utilisateur interagit avec le robot par la voix, par exemple, alors le chatbot nécessite un moteur de reconnaissance vocale. Les propriétaires d’entreprises doivent également décider s’ils veulent des conversations structurées ou non. Les chatbots conçus pour des conversations structurées sont très scénarisés, ce qui simplifie la programmation mais limite le type de choses que les utilisateurs peuvent demander.

Dans les environnements B2B, les chatbots sont généralement programmés et utilisés pour répondre à des questions fréquemment posées ou pour effectuer des appels à l’action simples et répétitifs. Dans le domaine de la vente, un chatbot peut être un moyen rapide pour les représentants de vente d’obtenir des numéros de téléphone.

Les chatbots peuvent également être utilisés dans les départements de service, pour aider les agents de service à répondre à des demandes répétitives. Par exemple, un représentant de service peut fournir au chatbot un numéro de commande et lui demander quand la commande a été expédiée. En général, lorsqu’une conversation devient trop complexe pour un chatbot, la fenêtre d’appel ou de texte est transférée à un agent de service humain.

Les chatbots tels que ELIZA et PARRY ont été les premières tentatives de création de programmes qui pouvaient au moins temporairement tromper un être humain réel en lui faisant croire qu’il avait une conversation avec une autre personne. L’efficacité de PARRY a été évaluée au début des années 1970 à l’aide d’une version d’un test de Turing ; les testeurs n’ont identifié correctement un humain par rapport à un chatbot qu’à un niveau compatible avec une supposition aléatoire.

Les chatbots ont fait beaucoup de chemin depuis lors. Ils reposent sur des technologies d’intelligence artificielle (IA), notamment l’apprentissage en profondeur, le traitement du langage naturel et les algorithmes d’apprentissage machine (ML), et nécessitent des quantités massives de données. Plus l’utilisateur final interagit avec le robot, plus la reconnaissance vocale permet de prévoir une réponse appropriée.

 

Types de chatbots

Les chatbots étant une technologie encore relativement nouvelle, le nombre et la classification des types disponibles font l’objet d’un débat. Toutefois, certains types de chatbots sont courants :

Chatbots avec script ou réponse rapide – Ce sont les chatbots les plus basiques ; ils agissent comme un arbre de décision hiérarchique. Ces robots interagissent avec les utilisateurs par le biais d’un ensemble de questions prédéfinies qui progressent jusqu’à ce que le robot de chat ait répondu à la question de l’utilisateur. Le chatbot basé sur un menu est similaire à ce chatbot. Il demande aux utilisateurs de faire des sélections dans une liste prédéfinie, ou menu, pour permettre au robot de mieux comprendre ce que le client recherche.

Chatbots basés sur la reconnaissance de mots-clés – Ces chatbots sont un peu plus complexes ; ils tentent d’écouter ce que l’utilisateur tape et de répondre en conséquence en utilisant des mots-clés tirés des réponses des clients. Les mots clés personnalisables et l’IA sont combinés dans ce bot pour fournir une réponse appropriée aux utilisateurs. Malheureusement, ces chatbots ont du mal à s’adapter à l’utilisation répétitive de mots clés ou aux questions redondantes.

Chatbots hybrides – Ces chatbots combinent des éléments de bots basés sur des menus et sur la reconnaissance de mots-clés. Les utilisateurs peuvent choisir d’obtenir une réponse directe à leurs questions, mais ils peuvent également accéder au menu du chatbot pour faire des sélections si le processus de reconnaissance de mots clés produit des résultats inefficaces.

Chatbots contextuels – Ces chatbots sont plus complexes que ceux énumérés ci-dessus et nécessitent une approche centrée sur les données. Ils utilisent le ML et l’IA pour se souvenir des conversations et des interactions avec les utilisateurs, puis utilisent ces souvenirs pour se développer et s’améliorer avec le temps. Au lieu de s’appuyer sur des mots-clés, ces robots utilisent ce que les clients demandent et comment ils le demandent pour fournir des réponses et s’améliorer.

Chatbots à commande vocale – Ce type de chatbot est le futur de la technologie des chatbots. Les chatbots à commande vocale utilisent le dialogue vocal des utilisateurs pour obtenir des réponses ou des tâches créatives. Ils peuvent être créés à l’aide de la synthèse vocale (TTS) et des interfaces de programmes d’application de reconnaissance vocale (API). Parmi les exemples actuels, on peut citer Amazon Alexa et Siri d’Apple.

 

Exemples d’utilisation de chatbot

L’utilisation du chatbot est en hausse, tant sur le marché des entreprises que sur celui des consommateurs. Avec l’amélioration des chatbots, les consommateurs ont moins de raisons de se disputer lorsqu’ils interagissent avec eux. Entre la technologie avancée et la transition de la société vers une communication plus passive, basée sur le texte, les chatbots aident à combler un créneau que les appels téléphoniques occupaient auparavant.

Les chatbots ont été utilisés dans les applications de messagerie instantanée et les jeux interactifs en ligne pendant de nombreuses années, mais ils ont récemment fait leur apparition dans les ventes et les services B2C et B2B. Les chatbots peuvent être ajoutés à une liste d’amis ou fournir à un joueur un interlocuteur unique avec lequel il peut interagir en attendant d’autres joueurs « en direct ». Si le bot est suffisamment sophistiqué pour passer le test de Turing, la personne peut même ne pas savoir qu’elle est en train d’interagir avec un programme informatique.

Dans le domaine de la vente, les chatbots sont utilisés pour aider les consommateurs à faire leurs achats en ligne, soit en répondant à des questions non complexes sur les produits, soit en fournissant des informations utiles que le consommateur pourrait rechercher ultérieurement, notamment sur le prix de l’expédition et la disponibilité. Les chatbots sont également utilisés dans les départements de service, pour aider les agents de service à répondre aux demandes répétitives. Lorsqu’une conversation devient trop complexe pour un chatbot, elle est transférée à un agent de service humain.

Les chatbots sont également utilisés comme assistants virtuels. Apple, Amazon, Google et Microsoft ont tous des formes d’assistants virtuels. Des applications, comme Siri d’Apple et Cortana de Microsoft, ou des produits, comme Echo d’Amazon avec Alexa ou Google Home, jouent tous le rôle d’un chatbot personnel.

 

Pourquoi les chatbots sont-ils importants ?

Le gain de temps et d’efficacité découlant des conversations et des réponses aux questions récurrentes des chatbots d’IA est intéressant pour les entreprises qui cherchent à augmenter leurs ventes ou la productivité de leurs services.

Les consommateurs continuant à s’éloigner des formes de communication traditionnelles, les méthodes de communication par chat devraient augmenter. Les assistants virtuels basés sur les chatbots sont de plus en plus utilisés pour traiter des tâches simples, libérant ainsi les agents humains qui peuvent se concentrer sur des cas de service ou de vente plus importants.

 

Comment les chatbots modifient l’expérience du client

L’évolution rapide du monde numérique modifie et accroît les attentes des consommateurs. De nombreux consommateurs attendent des entreprises qu’elles soient disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et estiment que l’expérience client offerte par une entreprise est tout aussi importante que la qualité des produits ou des services qu’elle fournit. En outre, les acheteurs sont mieux informés sur la variété des produits et services disponibles et, par conséquent, sont moins susceptibles de rester fidèles à une marque spécifique. Les chatbots sont une réponse à ces besoins changeants et à ces attentes croissantes. Ils remplacent le chat en direct et d’autres formes de contact utilisées auparavant, comme les courriels et les appels téléphoniques.

Les chatbots ont le potentiel d’améliorer l’expérience du client en

  • en réduisant le temps d’attente des clients et en leur fournissant des réponses immédiates ;
  • en offrant aux clients un service d’assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ;
  • en éliminant la menace d’interactions désagréables entre humains, dictées par l’humeur et les émotions du service ou du représentant commercial et du client ;
  • réduire au minimum le stress et la gêne que certains clients ressentent lorsqu’ils doivent contacter le service d’assistance en réduisant le temps d’attente et en rationalisant la conversation ;
  • améliorer la réorientation des demandes des clients ;
  • faire progresser la personnalité de la marque en ajoutant des éléments personnalisés au chatbot ;
  • et personnaliser l’expérience de chaque client grâce à l’utilisation de chatbots compatibles avec l’IA.

En outre, de grandes entreprises technologiques, telles que Google, Apple et Facebook, ont développé leurs applications de messagerie en plateformes de chatbot capables de gérer des services tels que les commandes, les paiements et les réservations. De plus, lorsqu’ils sont utilisés avec des applications de messagerie, les chatbots permettent aux utilisateurs de trouver des réponses où qu’ils soient et quel que soit l’appareil qu’ils utilisent. L’interaction est également plus facile car les clients n’ont pas à remplir de formulaires ou à perdre des minutes à chercher des réponses dans un contenu long.

 

Avantages de l’utilisation des chatbots

Outre les avantages évoqués ci-dessus concernant l’impact des chatbots sur l’expérience client, les entreprises tirent également divers avantages. Par exemple, une meilleure expérience client et des clients plus satisfaits augmentent la probabilité qu’une entreprise continue à tirer profit de la fidélité de ses clients. De plus, les chatbots peuvent mener des conversations simultanées avec des milliers d’acheteurs. Cela augmente la productivité des entreprises, tout en évitant aux clients d’avoir à attendre un représentant gratuit. Parmi les autres avantages, on peut citer

Rentabilité – Les chatbots représentent un investissement unique, plus rapide et moins coûteux que la création d’une application dédiée et multi-plateforme ou l’embauche d’employés supplémentaires. En plus de réduire les coûts liés aux employés, les chatbots réduiront également les problèmes coûteux causés par l’erreur humaine. En outre, le coût d’acquisition des utilisateurs diminue également puisque les chatbots sont facilement et immédiatement disponibles et répondent en quelques secondes.

Gain de temps – Les chatbots peuvent automatiser des tâches qui doivent être effectuées fréquemment et à des moments précis. Les employés ont ainsi plus de temps pour se concentrer sur d’autres tâches importantes. En outre, la capacité des chatbots à fournir des réponses rapides évite aux clients d’attendre pour recevoir des réponses.

Interaction proactive avec les clients – Dans le passé, les entreprises comptaient sur l’interaction passive avec les clients et attendaient que l’acheteur les contacte en premier. Les chatbots permettent aux entreprises d’être proactives dans leurs interactions en lançant des conversations et en surveillant la façon dont les clients utilisent leurs sites web et leurs pages de renvoi. Les informations recueillies à partir des activités observées des clients peuvent ensuite être utilisées pour offrir des incitations spécifiques à un acheteur, aider les utilisateurs à naviguer sur le site et répondre à leurs futures questions.

Surveiller et analyser les données sur les consommateurs – Les chatbots recueillent des informations en retour de chaque interaction qui peuvent aider les entreprises à améliorer leurs services et leurs produits ou à optimiser leur site web. Ils peuvent également suivre les comportements et les habitudes d’achat des consommateurs en enregistrant les données des utilisateurs. Ces informations peuvent permettre aux entreprises de mieux comprendre comment mieux commercialiser leurs produits et services, ainsi que les obstacles courants auxquels les clients sont confrontés au cours du processus d’achat.

Amélioration de l’engagement des clients – La plupart des entreprises engagent déjà leurs clients par le biais des médias sociaux. Les chatbots peuvent être utilisés pour rendre cet engagement plus interactif. En outre, les acheteurs parlent rarement aux personnes qui travaillent dans les entreprises. Les chatbots ouvrent un canal de communication où les clients peuvent s’engager sans le stress de l’interaction avec une autre personne.

Facilite l’adaptation aux marchés mondiaux – Les chatbots peuvent répondre aux préoccupations et aux demandes des clients dans plusieurs langues. En outre, leur accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 permet de les utiliser quel que soit le fuseau horaire du client.

Élargir la base de clients – Les chatbots peuvent améliorer la génération, la qualification et le suivi des clients potentiels. Tout au long du parcours de l’acheteur, ils peuvent poser des questions et fournir des informations susceptibles de persuader l’utilisateur et de créer une piste. Les chatbots fourniront ensuite des informations sur le client potentiel à l’équipe de vente qui pourra les utiliser pour entrer en contact avec les prospects. Les robots peuvent ensuite améliorer les taux de conversion en s’assurant que le prospect se dirige dans la bonne direction, c’est-à-dire vers un achat. Enfin, les chatbots peuvent aider les équipes de vente à déterminer si un prospect est qualifié ou non à l’aide d’indicateurs de performance clés (KPI), tels que le budget, le calendrier et les ressources. Cela évitera aux entreprises de perdre du temps avec des pistes non qualifiées et des clients qui prennent beaucoup de temps.

 

Les défis de l’utilisation des chatbots

Si les chatbots améliorent l’expérience des clients et profitent aux organisations, ils présentent également divers défis. L’un des plus grands défis est que la technologie des chats est encore nouvelle et qu’elle se heurte donc à de nouveaux obstacles que les entreprises ne savent peut-être pas comment surmonter. Heureusement, les robots équipés d’une IA peuvent tirer des enseignements de chaque interaction et améliorer leurs propres comportements. Malheureusement, ce processus peut coûter très cher aux entreprises si les premières interactions provoquent le désengagement et le refus des clients.

La sécurité des chatbot est un autre problème auquel il faut faire face. Les utilisateurs doivent faire suffisamment confiance au chatbot pour partager leurs données personnelles. Les entreprises doivent donc s’assurer que leurs chatbots sont conçus pour ne demander que les données pertinentes, et pour transmettre ces données en toute sécurité sur Internet. En outre, la conception du chatbot doit être sécurisée et capable d’empêcher les pirates d’accéder à l’interface de chat.

D’autres défis sont à relever :

La variété de la façon dont les gens tapent leur message peut rendre difficile la compréhension de leur intention. Les chatbots doivent être capables de traiter à la fois des phrases longues et courtes, ainsi que des bulles de chat au contenu long par opposition à de multiples soumissions très courtes.

Les différentes façons dont les humains parlent peuvent également être difficiles à comprendre pour un chatbot. Par exemple, l’utilisateur peut utiliser de l’argot, des mots mal orthographiés et des abréviations ou des acronymes. Malheureusement, la PNL est limitée et ne peut pas résoudre entièrement ce problème.

Les êtres humains sont aléatoires et le comportement de l’utilisateur est contrôlé par ses émotions et son humeur ; les utilisateurs peuvent rapidement changer d’avis. Après avoir initialement demandé une suggestion, ils peuvent décider de donner un ordre à la place. La technologie du chatbot doit être capable de s’adapter à cet élément de hasard et de spontanéité et de le comprendre.

Enfin, les utilisateurs veulent toujours la meilleure expérience possible, mais sont rarement satisfaits. Ils veulent toujours que le chatbot soit meilleur qu’il ne l’est actuellement. Cela signifie que les entreprises qui emploient des chatbots doivent constamment les mettre à jour et les améliorer pour s’assurer que les utilisateurs sont satisfaits et ont l’impression de parler à une source fiable et intelligente.

 

L’avenir des chatbots

Les chatbots devraient continuer à gagner en popularité. Une enquête de la société de logiciels Oracle a révélé que 80 % des marques ont l’intention d’intégrer des chatbots d’ici 2020.

L’intelligence artificielle et l’apprentissage machine continueront d’évoluer, offrant de nouvelles possibilités aux chatbots et introduisant un nouveau niveau d’expérience utilisateur à base de texte et de voix qui continuera à transformer l’expérience du client. Ces améliorations auront également un impact sur la collecte de données et permettront de mieux connaître les clients, ce qui pourra permettre de prévoir les comportements des acheteurs.

Les solutions vocales devraient devenir un élément commun et nécessaire de l’écosystème informatique. Une attention accrue est accordée au développement d’un chatbot vocal qui peut agir comme un agent conversationnel, comprendre de nombreuses langues et répondre dans cette même langue.

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