L’automatisation des processus d’entreprise (BPA)
L’automatisation des processus d’entreprise (BPA) est l’utilisation de la technologie pour compléter les processus d’entreprise avec une intervention humaine minimale. Un processus d’entreprise est une activité ou un ensemble d’activités utilisées pour atteindre un objectif organisationnel spécifique, comme la livraison d’un produit à un client ou l’embauche d’un nouvel employé.
Un processus d’entreprise commence souvent par une action, par exemple la production d’une note de frais pour un employé. La déclaration déposée déclenche une série d’étapes de travail prédéfinies qui se terminent par le remboursement du salarié. L’objectif de la BPA est non seulement de remplacer le travail manuel par l’automatisation, mais aussi de simplifier et d’améliorer les étapes du processus qui le composent : Lorsqu’un processus commercial est automatisé, les étapes du flux de travail existant — chaînes de courriels et transferts de documents, par exemple — sont éliminées.
Avantages de l’automatisation des processus d’entreprise
L’automatisation des processus d’entreprise entraîne des gains d’efficacité et une normalisation qui, à leur tour, apportent de nombreux avantages aux entreprises, notamment une productivité accrue, une réduction des coûts, une augmentation des recettes et un meilleur service à la clientèle.
Le fait de retirer les humains des tâches répétitives qui sont mieux gérées par les machines permet de gagner du temps et de réduire les taux d’erreur, à condition que les étapes du processus soient bien définies, qu’elles fassent l’objet d’une interprétation limitée et que les exceptions — les cas où une intervention humaine est nécessaire — soient communiquées aux bonnes personnes par le système d’automatisation du processus pour une résolution rapide. L’automatisation du flux de travail des tâches subalternes libère également les employés qui peuvent ainsi se concentrer sur un travail de plus grande valeur.
En centralisant un processus commercial par l’automatisation, les organisations gagnent également en transparence dans leurs flux de travail. Il existe un logiciel de BPA qui permet aux entreprises de voir toutes les étapes du processus sur un seul tableau de bord, offrant ainsi une visibilité sur l’état des activités du processus, de la révision des tâches au processus d’approbation. L’automatisation peut également garantir le respect des règles de conformité.
Le BPA est devenu de plus en plus important dans la quête des entreprises d’aujourd’hui pour devenir des entreprises numériques. La transformation numérique dépend de l’automatisation des processus, qui commence souvent par la conversion des informations dans des formats lisibles par ordinateur qui deviennent ensuite partie intégrante de l’automatisation à l’échelle de l’entreprise.
BPA, un sous-ensemble de BPM
La BPA peut être une initiative autonome ou faire partie d’une stratégie plus large et plus globale de gestion des processus d’entreprise (BPM). Les termes BPA et BPM sont parfois utilisés de manière interchangeable. Les deux visent à aider les entreprises à mieux réaliser leurs objectifs organisationnels en améliorant les processus d’entreprise, mais comme leur nom l’indique, leurs objectifs sont différents : la BPA se concentre sur la manière dont l’automatisation peut simplifier et rationaliser un processus d’entreprise. La BPM, qui peut ou non inclure l’automatisation, utilise une variété de méthodes pour découvrir, modéliser, analyser, modifier et optimiser les processus commerciaux de bout en bout. Dans la BPM, les processus opérationnels sont gérés collectivement pour non seulement réduire les taux d’erreur et améliorer l’efficacité du flux de travail, mais aussi, par exemple, pour clarifier les rôles et les responsabilités des postes et accroître la capacité de l’organisation à s’adapter à l’évolution des objectifs opérationnels. La BPM est elle-même un sous-ensemble de la gestion de l’infrastructure, qui maintient et optimise les principaux éléments opérationnels d’une organisation tels que les processus, les équipements et les données.
Les étapes de l’automatisation des processus d’entreprise : Commencez ici
Avant d’entamer un projet de BPA, il est essentiel de comprendre comment fonctionne le processus existant, pourquoi il est un bon candidat à l’automatisation et comment il devrait être modifié. Voici quelques premières étapes nécessaires :
Analyser l’appétit de l’entreprise pour l’automatisation des activités. L’automatisation des processus métier modifie la manière dont le travail est effectué, elle nécessite donc l’adhésion des principales parties prenantes. L’ampleur de l’automatisation déterminera le niveau d’engagement des dirigeants nécessaire à un effort de BPA. Les employés, qui peuvent craindre que l’automatisation ne supprime leur emploi, doivent également être tenus au courant. Que le projet de BPA soit aussi simple que la conversion d’un formulaire papier en format électronique et son acheminement vers les personnes appropriées, ou qu’il s’agisse d’un effort d’automatisation transformateur conçu pour soutenir un nouveau modèle commercial, les employés concernés par l’automatisation doivent être formés au nouveau flux de travail et comprendre la valeur commerciale que la technologie BPA apporte.
Analyser les processus qui pourraient se prêter à l’automatisation. Il est difficile d’arriver là où vous voulez être si vous ne savez pas d’où vous partez. Avant de déployer un outil d’automatisation, il est essentiel de savoir ce qu’implique le processus existant. Cependant, comprendre les processus existants et les règles de gestion qui les régissent ne sera pas facile pour de nombreuses organisations. Dans un article paru en 2018 dans le Harvard Business Review, intitulé « Avant d’automatiser les processus de votre entreprise, trouvez des moyens de les améliorer », l’expert en innovation des processus d’entreprise Thomas Davenport note que dans de nombreux cas, la connaissance des processus « est assez faible ». De plus, de nombreuses « règles commerciales n’ont pas été examinées depuis des années et n’ont pas de sens dans l’environnement actuel », a-t-il déclaré. M. Davenport cite l’exemple d’une règle de gestion décrite comme nécessitant le jugement d’un gestionnaire mais qui, en fait, repose sur des critères clairement définis et pourrait être transformée en un algorithme qui donne des résultats plus cohérents et meilleurs.
Les entreprises tirent généralement le plus grand profit des projets de BPA qui automatisent des processus complexes et critiques pour l’entreprise et des scénarios de gestion de cas. Toutefois, la plupart des experts conseillent aux entreprises ayant une expérience limitée de l’automatisation de commencer modestement, en se concentrant sur les tâches récurrentes, basées sur des règles, telles que les commandes d’achat, dont les étapes (y compris les exceptions) sont claires et bien comprises.
Identifier les étapes du processus qui peuvent être éliminées, optimisées, automatisées. « Ne pavez pas le chemin de la vache » est un autre dicton courant dans le monde de l’automatisation des processus. L’idée est que l’automatisation d’un processus existant sans avoir examiné au préalable où il peut être amélioré ou comment il doit être modifié accélère simplement les défauts existants. La sagesse de cet avertissement fait l’objet d’un certain débat, en particulier pour les entreprises qui recherchent des gains rapides grâce à l’automatisation, mais en général, les experts du BPA estiment qu’un processus existant ne devrait pas être automatisé sans analyser comment il pourrait être plus efficace et sans l’apport des principales parties prenantes. Selon l’ingénieur en logiciel James Highsmith III, un auteur prolifique sur le développement de logiciels et l’un des auteurs originaux du Manifeste Agile, les projets d’automatisation réussis ont des apports de multiples sources, y compris des analystes commerciaux, des équipes de développement et des TI.
Quels sont les processus commerciaux qui peuvent être automatisés ? Exemples de BPA
Les processus commerciaux qui peuvent être automatisés se manifestent dans de nombreux domaines de l’entreprise, de la gestion, des opérations et de la chaîne d’approvisionnement, aux ressources humaines et aux technologies de l’information. En général, les tâches à volume élevé, récurrentes, urgentes, impliquant plusieurs personnes et nécessitant une conformité et des pistes d’audit sont de bons candidats à l’automatisation.
Voici un échantillon des processus commerciaux qui bénéficient de l’automatisation.
Embauche de nouveaux employés : L’intégration d’un nouvel employé est un processus commercial important qui implique de nombreuses tâches de bas niveau mais minutieuses, depuis le remplissage des formulaires des employés et la planification des sessions de formation jusqu’au remplissage des documents fiscaux et à l’ouverture des comptes bancaires. L’automatisation du processus élimine une grande partie de la paperasserie, garantit que toutes les étapes sont accomplies et tient les responsables et les employés concernés informés. En savoir plus sur les avantages de l’automatisation the onboarding process.
Support du service d’assistance informatique : Le volume des tickets informatiques entrants dépasse généralement la capacité du personnel informatique à les traiter. Les logiciels d’automatisation peuvent analyser, classer et acheminer les tickets entrants vers le personnel d’assistance concerné ; fournir des mises à jour de service aux clients et alerter les travailleurs informatiques sur les problèmes qui nécessitent une attention immédiate pour des raisons de conformité, entre autres tâches essentielles. Les logiciels d’automatisation helpdesk tools avancés intègrent l’IA pour prévoir, gérer et résoudre les problèmes courants des utilisateurs.
Automatisation du marketing : Les logiciels d’automatisation du marketing permettent aux entreprises de cibler les clients avec des messages marketing automatisés sur des canaux tels que le courrier électronique, les sites web, les médias sociaux et les SMS pour générer des pistes de vente. Cette technologie est un segment de la clientèle, relationship management ou CRM, et est généralement utilisée par les services marketing comme moyen d’éliminer les tâches répétitives des flux de travail du personnel et d’accroître l’efficacité globale du marketing.
Pour une liste de processus qui sont des candidats bien adaptés mais moins évidents pour le BPA, consultez cette liste des 10 meilleurs de Dan Barker, chef de produit senior chez Nintex, fournisseur de gestion des processus et d’automatisation des flux de travail.
Outils et logiciels d’automatisation des processus d’entreprise
La BPA englobe un large éventail de technologies d’automatisation des entreprises, établies ou en évolution rapide. Elles comprennent des outils de flux de travail destinés aux utilisateurs professionnels ayant une expérience limitée du codage ; la robotique process automation (RPA), qui crée des robots logiciels imitant la manière dont les humains interagissent avec les systèmes numériques par l’intermédiaire de l’interface utilisateur ; et la discipline émergente de l’automatisation intelligente (IA), qui utilise l’apprentissage machine et d’autres outils d’IA pour former des modèles d’automatisation qui s’améliorent au fil du temps.
d’automatisation des processus commerciaux à l’entreprise plus vaste de transformation numérique. En outre, les logiciels de gestion des processus métier (BPMS) évoluent, car les principaux fournisseurs de BPM dans ce domaine, tels que Pegasystems Inc. et Appian, ajoutent des fonctionnalités RPA, AI et no-code/low-code. Forrester Research a remplacé le terme BPM par « DPA-deep » et « DPA-wide » pour refléter l’évolution des logiciels de BPM. Cet espace technologique en évolution rapide a pour conséquence que les entreprises doivent établir ce que Forrester appelle un « cadre d’automatisation » qui délimite les différents outils d’automatisation, filtre le battage médiatique du marché et comprend comment ils peuvent être utilisés séparément et en tandem pour parvenir à l’automatisation des processus d’entreprise.
Pour en savoir plus sur la façon de choisir l’outil BPA le mieux adapté à votre travail, consultez l’article de Stephen Bigelow, rédacteur en chef de la rubrique Technologie, sur les avantages du BPA.
