Intelligence Artificielle

Agent virtuel

Agent virtuel

Un agent virtuel (parfois appelé agent virtuel intelligent (AVI), représentant virtuel ou chatbot) est un programme logiciel qui utilise des règles scriptes et, de plus en plus, des applications artificielles intelligence pour fournir un service ou un guidage automatisé aux humains.

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Les agents virtuels sont le plus souvent utilisés par les organisations dans le cadre de leurs fonctions de service à la clientèle pour répondre aux questions courantes des clients, satisfaire les demandes standard et/ou traiter des problèmes simples. Par exemple, les agents virtuels sont souvent utilisés pour les premières interactions des clients avec les centres d’appels ou pour les fonctions de « click-to-chat » sur les sites web.

Les agents virtuels sont également utilisés dans certaines organisations pour répondre aux besoins des employés. Par exemple, les agents virtuels sont généralement déployés au sein de la fonction informatique pour fournir des services de type help desk, comme les demandes de réinitialisation des mots de passe des ordinateurs par les employés. Ils peuvent également être utilisés dans les organisations pour guider les employés dans leurs tâches ou processus de travail.

Ainsi, un agent virtuel s’apparente à un assistant numérique, un programme d’application qui comprend le naturel language voice commands et qui est également déployé pour répondre aux besoins des gens ou les aider à accomplir des tâches.

Le cabinet de recherche et de conseil technologique Gartner a prédit que 25 % des opérations de service et d’assistance aux clients utiliseront des assistants virtuels dans tous leurs canaux d’engagement en 2020, contre moins de 2 % en 2017. En outre, 25 % des travailleurs du numérique utiliseront des assistants virtuels dans leurs tâches quotidiennes d’ici 2021, contre moins de 2 % en 2019, selon le cabinet to Gartner.

Agent virtuel vs. assistant virtuel

Les termes « agent virtuel » et « assistant virtuel » sont souvent utilisés de manière interchangeable, ainsi que le terme « chatbot ». Bien que ces trois termes soient des types d’aide informatisée proposés pour servir les gens à divers titres, il existe quelques distinctions subtiles (bien que non définitives ou universellement acceptées) entre chacun des termes.

L’agent virtuel et l’assistant virtuel sont des termes plus proches et, par conséquent, plus susceptibles d’être utilisés de manière interchangeable. Toutefois, beaucoup associent le terme « assistant virtuel » à Siri d’Apple, Alexa d’Amazon et Google Assistant – toutes des plateformes qui s’appuient sur l’internet et d’autres technologies pour effectuer des recherches sur l’internet et des tâches numériques, comme la mise à jour de calendriers ou la vérification des prévisions météorologiques en réponse à la demande d’un utilisateur. Le terme d’agent virtuel, en revanche, est plus communément associé à l’utilisation organisationnelle, où des agents sont mis au travail pour aider des clients ou des employés.

Les agents virtuels effectuent des tâches répétitives et peuvent fournir un service à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Un chatbot est un type spécifique d’agent virtuel – un agent conversationnel – capable de « chatter » soit par courrier électronique, soit par messagerie, soit par la voix. Toutefois, le terme « chatbot » n’englobe pas la gamme plus large des capacités des agents virtuels qui peuvent également inclure des représentations visuelles telles qu’un hologramme, ainsi que d’autres caractéristiques supplémentaires au-delà de la communication verbale.

Le terme « agent virtuel » peut également désigner un agent humain qui travaille à distance depuis le lieu de travail de son employeur pour servir les clients.

Comment fonctionnent les agents virtuels

Les technologies d’agents virtuels sont apparues dans la première décennie des années 2000. Au niveau le plus élémentaire, les technologies d’agents virtuels fonctionnent sur un modèle préprogrammé par script.

Les organisations pouvaient créer des agents virtuels qui étaient programmés pour répondre de manière spécifique à des demandes humaines spécifiques. Les organisations ont généralement identifié les flux de travail particuliers qui seraient traités par les agents virtuels, en définissant ce qu’un agent virtuel devrait faire en fonction de chaque demande ou requête spécifique faite par une personne. Les organisations ont ensuite créé les scripts pour que l’agent réponde au besoin à chaque demande, que l’agent pouvait identifier par des mots-clés prédéterminés qui avaient été programmés dans la plate-forme. En d’autres termes, l’agent virtuel identifie les mots clés et répond avec la réponse programmée qui, dans son analyse informatisée, correspond le mieux aux mots clés.

Ainsi, ces agents virtuels pourraient s’occuper de tâches de routine lorsqu’une demande ou une requête pourrait être satisfaite avec une réponse prévisible. Les organisations ont programmé leurs agents virtuels de manière à confier l’interaction avec les clients à des agents humains lorsque les demandes atteignent un certain point dans le flux de travail ou lorsque les demandes s’écartent du scénario.

Au cours de la deuxième décennie des années 2000, et plus particulièrement vers la fin de cette période, les plateformes d’agents virtuels ont intégré l’apprentissage automatique, le traitement du langage naturel et l’intelligence artificielle pour créer des agents virtuels intelligents capables de traiter davantage de types de requêtes, ainsi que des demandes, des requêtes et des flux de travail moins prévisibles.

Ces plates-formes d’agents virtuels intelligents peuvent également se connecter à des systèmes back-end, fournissant ainsi des réponses plus personnalisées aux clients ou aux employés qui interagissent avec les systèmes d’agents. En outre, les capacités d’IA intégrées dans ces plateformes permettent à ces agents d' »apprendre », de sorte qu’ils peuvent devenir plus efficaces et performants dans leur travail, et ils peuvent également développer la capacité de gérer un plus large éventail de tâches.

Capacités des agents virtuels

Au fur et à mesure que les logiciels d’agents virtuels se sont améliorés dans la seconde moitié des années 2010 grâce aux progrès de l’IA et des programmes d’informatique cognitive, les agents virtuels ont dépassé de loin les systèmes de réponse vocale interactive (IVR). En fait, les avancées technologiques ont permis aux agents virtuels de comprendre les intentions des clients et de fournir des réponses personnalisées aux questions des clients de manière humaine.

Toutefois, les agents virtuels continuent généralement à communiquer avec les clients par courrier électronique ou par chat en direct sur les sites web des entreprises. Les entreprises peuvent également utiliser un avatar pour fournir une représentation visuelle de l’agent virtuel.

En outre, la plupart des entreprises utilisent encore, à partir de 2020, des agents virtuels pour traiter des tâches hautement répétitives. Pour les tâches complexes, il faut des agents du service clientèle en direct. Dans le monde des logiciels de gestion de la relation client (CRM), les agents virtuels sont utilisés pour fournir un service à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, notamment pour répondre aux questions sur les comptes, aider à la saisie d’un mot de passe, fournir des recommandations ou suivre les pistes de vente et de marketing par courrier électronique.

Par exemple, un agent de vente virtuel peut être utilisé pour envoyer un courriel à des clients potentiels afin de demander une rencontre avec un agent de vente en direct. Lorsqu’un client accepte une réunion, l’agent virtuel peut obtenir un numéro de téléphone et recueillir les informations dont un représentant commercial pourrait avoir besoin pour mener une conversation en direct.

Cela est extrêmement utile pour les équipes de vente et de marketing, car elles ne se concentrent généralement que sur les pistes jugées « de haute qualité ». Avec un agent virtuel, toutes les pistes peuvent être suivies, ce qui pourrait entraîner une augmentation des ventes. En outre, les agents virtuels coûtent beaucoup moins cher que les employés.

Comment utiliser un agent virtuel

Les entreprises qui souhaitent adopter un logiciel d’agent virtuel par l’intermédiaire d’un fournisseur de services ou de logiciels en ligne doivent investir du temps et des ressources dans la « formation » de l’agent virtuel. Cette période de mise en place initiale peut prendre des mois, selon le niveau de confiance souhaité par l’entreprise. Les agents virtuels sont basés sur une technologie d’apprentissage automatique, qui s’améliore au fil du temps à mesure que le système ingère davantage de données et « apprend » par une utilisation continue.

Les agents virtuels ne peuvent fournir que les informations qui ont été « alimentées » par le système d’IA, et si le système contient de mauvaises données, les clients recevront de fausses informations. La phase de configuration est donc cruciale. L’investissement initial en temps est rentable lorsqu’il permet de réduire le volume d’appels et de libérer les agents pour qu’ils puissent se concentrer sur les tâches complexes du service clientèle, tout en offrant une bonne expérience au client.

Il existe un certain nombre de plateformes d’agents virtuels basées sur le cloud qui sont préformés aux tâches de service à la clientèle. Ces programmes ne nécessitent aucune connaissance en matière de codage ou d’apprentissage machine ; les utilisateurs configurent plutôt l’agent virtuel en fonction de leurs besoins commerciaux et de leur marque.

L’agent virtuel Watson d’IBM, par exemple, est formé pour comprendre les demandes courantes de service à la clientèle de la façon dont les clients posent leurs questions. Et comme pour toute plate-forme de logiciel-service, l’agent virtuel Watson ne nécessite pas d’installation et les améliorations sont ajoutées automatiquement.

Avantages de l’agent virtuel

Les agents virtuels peuvent apporter un certain nombre d’avantages aux organisations qui utilisent cette technologie, notamment la possibilité de

  • s’étendre à un service automatisé « round-the-cloud » pour les clients, ainsi que pour les employés, sans avoir à embaucher de travailleurs à temps plein.
  • répondre plus rapidement et plus systématiquement aux demandes des clients ou des employés en adaptant les agents virtuels aux besoins anticipés.
  • mieux garantir le respect des normes, car les agents virtuels ne suivent qu’un ensemble d’actions programmées.

Ces avantages, bien que chacun soit important individuellement, aident également les organisations à offrir non seulement une meilleure expérience à l’utilisateur ou au client, mais aussi à fournir cette meilleure expérience à un coût moindre et avec plus de cohérence qu’en ajoutant des agents humains.

En outre, les agents virtuels, en traitant les demandes routinières et banales, peuvent permettre aux agents humains de se concentrer sur les tâches plus complexes qui requièrent plus de compétences et d’esprit critique. Cela aussi aide les organisations à améliorer l’expérience des clients en garantissant que les agents humains sont disponibles pour assumer ces tâches plus facilement que si leur temps était consacré au traitement des demandes par cœur.

Les agents virtuels intelligents peuvent apporter encore plus d’avantages à une organisation. Selon to the Everest Group un cabinet de recherche, les AVI peuvent désormais aider au recouvrement des paiements, aux ventes croisées, aux ventes incitatives, à la fidélisation et à l’acquisition de clients. Selon le groupe Everest, ces capacités supplémentaires peuvent répondre à des besoins spécialisés dans divers secteurs, notamment la banque, l’assurance, les soins de santé, les voyages et l’hôtellerie, ainsi que dans différentes fonctions organisationnelles, comme les ressources humaines.

Exemples

Aujourd’hui, la plupart des consommateurs et de nombreux travailleurs ont interagi avec un agent ou un système d’agents virtuels.

Les travailleurs qui ont utilisé un système automatisé pour réinitialiser les mots de passe de leur ordinateur, par exemple, étaient probablement en interaction avec un système d’agents.

De même, les clients qui ont cliqué sur l’interface de messagerie d’un site web, telle que la fonction de chat, étaient également susceptibles d’interagir avec un système d’agents.

L’utilisation de certains agents virtuels a également fait la une des journaux, comme lorsque les aéroports ont testé dans les années 2010 des agents virtuels holographiques pour répondre aux demandes d’information des passagers.

Agents virtuels en direct

Bien que le terme « agent virtuel » se réfère de plus en plus exclusivement aux systèmes d’agents informatisés, il désigne encore parfois des agents humains qui travaillent virtuellement, c’est-à-dire qui sont situés à l’écart des bureaux de l’organisation et qui travaillent donc virtuellement. Ces agents sont généralement connectés au service clientèle d’un centre d’appel (ou d’un centre de contact). D’autres secteurs d’activité qui font appel à des agents humains virtuels sont notamment ceux des assurances et du voyage.

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