De nouvelles solutions pour répondre aux besoins d’une nouvelle génération
La solution est simple à expliquer mais difficile à exécuter : Faire en sorte que l’expérience client en ligne soit aussi agréable, sinon meilleure, que celle en magasin. L’ingrédient manquant ici est une voix. C’est une voix au sens figuré (les consommateurs devraient être écoutés), au sens propre (les consommateurs devraient pouvoir utiliser le langage pour orienter leur expérience d’achat) et au sens pratique (les marques doivent avoir un ton clair et sans ambiguïté).
Starbucks, qui parle Millennial mieux que n’importe quelle autre marque, a brillamment exécuté ce point. L’application de l’entreprise permet aux clients d’utiliser leur propre langage pour passer leur commande avant d’arriver en magasin. Starbucks l’a bien compris, la commodité est essentielleet le traitement du langage naturel rend la commande plus personnelle et confortable.
Les clients férus de technologie exigent de la qualité
Laisser les clients exprimer leurs besoins à l’avance est beaucoup plus pratique, et l’intelligence artificielle y contribue.
Dans le cadre d’une expérience shopping sans technologie, les clients pourraient facilement perdre leur temps, ce qui les rendrait moins susceptibles de revenir vers la marque en question. Mais l’IA offre une alternative : ce qu’on appelle le « frictionless commerce », qui intègre les achats de façon harmonieuse dans la vie courante.
A.T. Kearney a constaté dans un sondage paru en 2017 que les marques se tournent de plus en plus vers l’expérience client personnalisée. Certaines marques peuvent déjà initier automatiquement des achats autorisés par le consommateur sur la base des données en temps réel du comportement de l’utilisateur.
Tout cela se produit en ce moment même, et il ne faudra pas attendre longtemps avant que les clients en viennent à exiger ce niveau de service tout le temps.
L’IA continuera d’évoluer
Dans 20 ans, le concept d’une liste de courses deviendra aussi démodé que l’alphabet phénicien. L’automatisation intelligente permettra même aux clients d’éviter les tracas liés à la commande de produits. Des recherches ont montré que les clients sont prévisibles et que 83 % des sessions shopping se terminent par un achat répété, ce qui signifie que l’IA peut faire la plupart des achats pour vous.
Une fois que l’IA saisit la fréquence d’un utilisateur pour des achats standard comme le pain ou les chaussettes, par exemple, elle peut automatiser les achats pour ces articles après qu’une période de temps donnée se soit écoulée depuis le dernier achat. L’AI peut proposer des suggestions pour approuver ou refuser un achat à venir.
Des entreprises tournées vers l’avenir ont déjà lancé ce type de service. Le bouton Dash d’Amazon permet aux membres Prime de commander à nouveau leurs produits les plus fréquemment achetés en un seul clic.
Par ailleurs, un service appelé Boxed Concierge, qui fait actuellement l’objet d’un projet pilote, peut automatiquement passer des commandes en gros de produits fréquemment achetées. Espérons que cette technologie contribuera à réduire le gaspillage et nous encouragera, en tant que consommateurs, à n’acheter que ce dont nous avons vraiment besoin en quantité suffisante.
Mark Baartse, directeur marketing de Showpo, une société de mode en ligne, a expliqué lors de la Semaine de la publicité APAC comment sa société aborde l’IA.
« Nous personnalisons, avec notre merchandising visuel géré par AI, les vêtements qui sont affichés différemment pour chaque utilisateur en fonction d’une panoplie de signaux d’intention. Grâce à cette technologie, nous contribuons à améliorer la possibilité de découvrir des produits pertinents pour chaque utilisateur individuel, ce qui devrait améliorer le taux de conversion. »
Intelligente et bien conçue, l’IA peut aider les gens à profiter d’un service client continu et transparent ; il n’y aura plus d’achats à côté de la plaque. C’est ce que veut cette nouvelle génération, et c’est ce que les distributeurs devraient leur donner.
L’intelligence artificielle a changé beaucoup d’industries, mais c’est peut-être le commerce de détail qui a le plus à gagner parce que la clientèle des Millennials est toujours un enjeu majeur et qu’elle réagit à un tout autre ensemble d’incitatifs que les générations passées.
